陈国琴：“铁老大”提升服务应少摆“花架子”

    头顶书本，姿势保持不变，书不能落下……12月24日，北京站正在对备战春运的新上岗员工进行培训。培训中还包括形体、语言、沟通技巧、化妆技巧等内容，女孩们需要适当掌握交际英语、医护急救、应急情况处置等专业知识。(据12月26日《中国青年报》)

    铁路服务部门不断提升服务效能与质量，着力为广大旅客提供更加优质高效的服务，乃其义不容辞的责任。然而，在当前铁路服务存在诸多“短板”的大形势下，北京站对新上岗员工进行的形体、化妆技巧等培训，显然是“花架子”。铁路部门试图通过这样的“面子工程”赢得旅客的信赖、支持，无疑是其努力方向出现了偏差。

    当旅客为购买车票长时间排队等候时，当火车站周边存在大批“黄牛党”时，当旅客无法得到真心诚意的帮助时……旅客哪有心情去关注服务人员的沟通技巧呢？对于铁路部门来说，当前最为紧迫的任务是本着人性化的理念，着力考虑旅客所需、所想、所盼，有的放矢地开展服务工作。

    事实上，在很多火车站的售票厅，我们总能看到旅客排“长龙”购票的场景，这其中不乏一些年迈的老人。而且，车站虽设有多个售票窗口，却常挂出“暂停售票”的牌子，根本不考虑旅客的感受。

    如果铁路部门已经把实在、具体的工作都做到位了，那么对工作人员的形体、沟通技巧等展开培训是理所当然的。可是现在诸多亟待解决的问题还未处理，就忙着搞“面子工程”，势必无法赢得公众的喝彩。

    春运高峰即将到来，让广大旅客顺利、便捷地买到车票，平平安安地乘车回家，才是铁路工作的当务之急！铁路方面应拿出更多实在的举措，给旅客提供更加完备的服务，切莫通过“花架子”来糊弄公众。（陈国琴）

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（责任编辑：王雅洁）