文汇报:“铁老大”怎样理解和定义“高铁服务”?

2011年07月15日 08:37   来源:文汇报   沈建华
    京沪高铁正式开行才10多天,就接连发生故障,而故障期间更暴露出了服务能力和水平问题。我们非常想知道,“铁老大”何时能完成“高铁服务”的定位转换,也想知道我们的高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相适应的一流软件系统,包括亲民、实在的旅客服务系统

    去年我在一篇文章中写到高铁:“现代化是容易做到的,也是很难做到的。只要真金白银砸下去,现代化的硬件可以有,但拥有现代化的软件就没那么容易了。要说铁路的硬件,欧洲发达国家目前真是比不上中国了,至于服务水平,则另当别论。”不幸的是,京沪高铁正式开行才10多天,就接连发生故障,而故障期间更暴露出了服务能力和水平问题。

    “高姐”以“空姐”为模板,错了!

    对于“铁老大”在事故发生后的服务应对措施,旅客、媒体和公众提出了好多疑问。“高姐”(高铁乘务员)作为旅客和铁路部门互动的“界面”,似乎不很称职。她们提供的解释与说明有限,信息滞后,结果很多乘客产生了无端恐慌。10日那天,不少乘务员面对事故不知所措,边哭边向旅客道歉;12日更成问题,有的“高姐”干脆躲了起来,不见旅客……我想,人们此时多么希望面对的是当年京沪线13/14次包乘组那些和蔼可亲、处事果断、行动利索的大哥大姐。

    上点年纪的人可能还记得发生在1959年夏天的12次列车事件(后来还据此拍了一部电影)。那年7月22日,沈阳至北京的12次特快被特大洪水困在辽宁省绥中县境内,20多名女乘务员在20岁的女车长带领下,克服断粮断水等种种困难,坚持奋战3天3夜,不仅保护了612名旅客的生命和财产安全,还抢救出当地350多名灾民,被铁道部通令嘉奖,授予“英雄列车”称号。

    有些专家建议,“铁路部门应加强对乘务员危机处理能力的培训”。我却认为,问题首先在于“铁老大”对高铁乘务员的定位。定位有问题,是因为对服务的理解存在偏差;而定位有了问题,选人的标准也就偏了。

    “高姐”在很大程度上是以“空姐”为模板的一种“克隆”。身材修长、面容娇好……挑选空姐偏重外貌,是早年民用航空处于社会精英阶层专享时期的一个阶段性标准,当民航在工业化国家渐次演变为大众化交通工具,草根人群也常常光顾之后,这个标准逐渐淡出了。我们在西方主要航空公司航班上,更多见到的是善解人意、沉稳干练的空中大叔、大妈。当然,在中国和一些新兴国家航空公司的航班上,仍是空姐的天下,这可能说明民航从社会精英阶层专享向大众普享的转变还在进行中。

    “铁老大”在京沪高铁启动前的宣传活动中,一再高调突出“高姐”形象的公关动作,明白无误地表明,他们并没有,至少在某种程度上没有将高铁的服务主体定位于社会大众。铁路相对航空,本来平民化得多,似乎“铁老大”把高铁理解成了“高档铁路”而非“高速铁路”,想“高攀”一下,殊不知,这一步走错了,是“逆势而动”。

    讽刺的是,说“高姐”要向空姐看齐,在能力和能力培训上又不到位。据报载,诸多“高姐”遇到老外应付不来,要翻译。

    “高端商务客”最计较什么,知道吗?

    “铁老大”对于严重晚点情况下旅客要求赔偿,答复是“铁道部没有关于列车晚点赔偿的规定”。高铁最愿意拉的旅客似乎是“高端商务客”,但他们最计较什么,知道吗?商务客人对时间高度“敏感”,或者说高度“苛刻”。多年来德国联邦铁路一直实行一个操作简单的办法:一旦列车误点,不论时间长短,车上旅客无论坐一等车厢还是二等车厢,下车后都可以“打的”,只要单据完整,事后铁路方面负责报销从火车站到旅客到达地的全额出租车费用。这就避免了一个最复杂的问题:列车误点导致的商务损失核估。我在德国也遇到过误点,不过没见过老外动用这项索赔权益。在中国,严重晚点导致旅客损失的赔偿问题,今天可以回避、明天可以回避,但总是个绕不过去的问题。“铁老大”早晚得拿出符合中国国情的应对办法来。

    我们非常想知道,“铁老大”何时能完成“高铁服务”的定位转换,也想知道我们的高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相适应的一流软件系统,包括亲民、实在的旅客服务系统。如果有人说很快就可以,虽然大家都这样期待,但显然没几个人真正相信;如果有人说要等很久很久,甚至遥遥无期,大家又都不愿意相信,虽然这种预计或许是对的——假设“铁老大”政企不分、运管合一的基本格局不作根本改变的话。

    (作者为上海市政协常委、市政协环境资源委员会副主任)

(责任编辑:李焱)

我要评论
商务进行时
    观察家