19日晚，由沈阳开往北京的D6次列车在行驶途中冷气系统出现故障，8节车厢内百余名乘客在车内闷了5个小时。列车进站后，三四十名乘客来到车站服务室讨说法。北京站值班站长表示，经商讨，因乘客在旅途过程中未享受冷气待遇，每位乘客可返还11元的空调使用费用。(6月20日京华时报)
火车晚点、空调不开，超员严重、服务冷淡，在同铁老大打交道的过程中，公众大多都经历过类似遭遇。但每次双方“交涉”的结果往往是，乘客已经气破肚皮忍无可忍了，铁路部门却仍然能够见怪不怪坦然处之，甚至连句道歉的话也难见吐口。在这样的“现实背景”下，这次北京站的领导，能够正视自身问题给乘客带来的损失，答应退还空调使用费，似乎已经算是很难能可贵了。
仔细想想，还有比这更霸道和令人悲哀的么？车票中明确包含了空调费，运行中却没能提供冷气服务，铁路部门明显违约，理应为此退费并赔偿。可现在，非但5个小时的闷热酷暑无人补偿，就连要回理应归还自己的空调费，也是在乘客滞留站台、据理力争后，车站领导多次“商讨”、格外“开恩”的结果。铁老大如此霸道行事，显然已经将《合同法》、《消费者权益保护法》等一干法律全然抛之脑后了。
其实，铁老大蔑视的不仅仅是法律，甚至就连自己制定的规章制度，也从来没能放在心上。根据《铁路旅客运输规程》，铁路部门要“提供与车票等级相适应的服务(第九条)”，“空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价(第四十九条)”。也就是说，根据该规程，发生类似这样的空调费纠纷事件后，并非北京站领导所说的“可返还”，而是按照规定“应退还”，是铁路部门应当主动履行，而不是反过来让乘客去争取。
因而，事情的结局原本应该是这个样子：火车到站后，每一位下车的乘客，听到的第一句话首先是工作人员的真诚致歉，接着被引领到专门的理赔窗口，取走早已准备好的空调费乃至违约金。这样的情景，对于铁老大来说，也许只能当作超前的童话预言：以铁路部门现在的表现，虽然《铁路旅客运输规程》制定于上个世纪的1997年，但真要其切实照章执行，是否要等到下一个世纪也未可知。
铁老大的霸道和不思进取，一方面源于其垄断地位，另一方面源于维权乘客与其地位的不对等。乘客是松散的个体，力量分散，诉求各异，很难进行有效的统一。以这次退费事件为例，虽然沿途大家都很有怨言，但一百多名乘客，最终留下来维权的也只有三四十人，更多的乘客也许对维权不抱希望，也许时间上耽搁不起，从而不得不放弃。这就导致维权虽然看上去“成功”，但铁老大也仅退还了三四十人的空调费，更多人的费用仍被其非法侵吞，“整体”上来说维权是失败的。
对个人来说，区区11元的空调费也许微不足道，但涉及的人多了，对铁路部门就是一笔不小的开支，况且，类似的事件时有发生，聚在一起更是不可小觑的利润了。也正因此，铁路部门才至于消极理赔乃至蔑视法规。从这个角度看，北京站这次返还空调费的行为，不过是场“被动”的履责，“有限”的进步。我们在庆幸这个“胜利”的同时，也许更应该警醒：要想让铁老大“主动”尽职尽责，“彻底”履行法规，恐怕还要经历一个相当艰难的过程。
（责任编辑：年巍）
