百万元奔驰新车漏油滴滴不休 流失的是人心

    中国经济网曾在今年4月发表过一篇报道：《奔驰半年七度曝光漏油伤害消费者自残品牌》。在这篇报道中，记者曝光了奔驰中国半年内七度漏油的丑闻。而且，一名北京车主在给爱车免费检测一天后，就出现了漏油现象。奔驰中国对此问题的解释是“正在和车主沟通处理中”。令人疑惑的是，几个月过去，问题的处理结果仍在待产中。

    无独有偶，5月初，南京一名奔驰车主因漏油现象，直接向当地法院提起诉讼，顺利获赔63万。同是奔驰车漏油，看来北京车主的“沟通协商”还是不及法院诉讼给力。除了北京、南京发生过漏油现象，温州、台州等诸多省市奔驰漏油的报道也屡见报端。

    令消费者失望的是，花费百万元入手的新车，却漏油不休，更过分的是，奔驰中国对此放之任之，除非法院强制判决执行，否则从来不去主动赔偿车主损失。

    笔者认为，奔驰中国流失的不仅仅是油，更流失了消费者的心。

    百万元奔驰新车漏油 合适吗

    由于漏油问题，奔驰豪车在中国多地留下斑斑“油”迹。

    有网友爆料，湖南一名消费者花费百万元购买的奔驰车，刚跑了1000多公里就漏油了。2011年2月，温州另一名车主的奔驰豪车出现发动机漏油问题后，送检维修16次后仍存在质量问题。同年11月，浙江萧山的李先生花费近五十万元，从华策奔驰4S店购买了一辆奔驰E200L，就在李先生开着自己的爱车48天之后，他无意间发现自己车子的发动机部位附近竟然漏油了。2012年5月，奔驰中国又不争气的相继在北京、台州、南京曝出漏油丑闻。

    一般来说，除了泡沫严重的产业，市场中产品的价格和价值应该是基本对应的，就算因为供需变化导致价格变动，也不会出现花费百万元买的产品，却漏油不断，质量差劲，价值严重偏离的状况，奔驰豪车标价昂贵，在产品质量上却如此忽悠中国消费者，令人十分寒心。

    出现漏油问题固然令消费者忿忿不平，更过分的是，奔驰中国在处理问题的过程中又躲又赖，别说退换货，连及时排除故障都不能做到，合适吗？

    温州维修16次还坏 合理吗

    李先生的经历不是个案，温州诸多车主同样被问题百出的问题奔驰闹得焦头烂额。在当地，与豪车保有量一起水涨船高的，还有质量投诉记录。从2011年初到2012年3月，12315申诉举报指挥中心收到多起关于奔驰豪车的投诉，投诉内容大多涉及质量、售后服务等。

    2011年10月，温州一名消费者花费136万，购买了一辆奔驰s400，一个月后便出现车门无法打开，点不着火等问题。送检后同样无法排除故障。

    根据投诉记录显示，2011年2月，温州另一名车主的奔驰豪车出现发动机漏油问题后，送检维修16次后仍存在质量问题，车主和奔驰中国争吵不休，就连工商部门的介入也未能浇灭二者之间的战火，无奈最后只能通过法律途径解决。

    在日常生活中，如果我们买了一件衣服，发现质量问题后去品牌店里退换货，如果一连退，或者换了16次都得不到质量过关的衣服，这合理吗？试问消费者还会忍耐下去吗？衣服尚且如此，更别提花费消费者数百万元的奔驰豪车了。

    台州媒体连续曝光不改 执著吗

    2011年下半年，家住台州市椒江区的李先生，花费160余万元购置了一辆奔驰GL450进口越野车。然而喜悦之情却没有维持多少时日，某天，李先生无意间发现自家车库地面上竟出现一滩滩的油迹，颇为惊讶的车主立即将奔驰GL450送检，经查确认，油已漏至最底线了。

    从那以后，李先生陷入和奔驰中国的长期“纠缠”中。一开始，这辆豪车被送进了4S店，修理人员表示这只是一个小问题。李先生和家人看到新车被一层层拆卸，倍感心疼。

    关键是新车被大卸八块，故障却没有排除。4S店维修方告诉李先生，由于故障无法查明，需要车主授权他们拆验发动机。要动及如此名贵豪车的核心部位，李先生表示不能接受，提出退或者换车，奔驰中国不置可否。双方陷入僵持中，时至今日，李先生的车还在4S店里静静呆着。

    一辆百万元的奔驰新车，只使用寥寥数日，行驶了2700公里，就出现漏油现象，实在让人无法接受。更让人无法接受的是，在媒体连续曝光之后，奔驰中国表现出“过硬”的心理素质，始终对外界指责充耳不闻，别说退、换货了，就连基本的排除故障都做不到，难怪消费者会对奔驰中国失去信心。    

    只退不换

    台州的李先生还认为，根据浙江省的三包目录完全可以进行退换处理，既然他购买的这辆奔驰GL450存在着严重的质量问题，那么他将有权继续要求奔驰中国满足自己的退、换货请求。

    而在此前，相关消保人士在接受记者采访时表示，在汽车维权方面，浙江的消费者享有较大的优势，早在2001年浙江就将汽车产品纳入“三包”目录，这也意味着消费者购买新车后，如果在7天内出现质量问题，可以选择修理、更换或退货；如果是在7天以上15天以内，则可以选择更换或修理。

    事实上，这些维护消费者权利的规定传达到了奔驰中国那里，就变成了左耳进、右耳出的车轱辘话。奔驰中国面对消费者的诉求、工商部门的处理意见，丝毫没有悔过的意思，除了“正在处理中”这类打太极的话，就没有再多有实效的解决办法，而且始终坚持只退不换，试图将自身损失降到最低。

    法院官司才赔

    不是每个车主都能如南京获赔63万的消费者一样好运。由于维权成本较高，大多数消费者面对出现漏油问题的奔驰豪车，除了和维修方反复交涉，一般不会选择对簿公堂的维权方式。这也是导致奔驰中国骄横的原因之一。

    正因为消费者的忍让，店大欺客的奔驰中国便有了忽悠消费者的勇气，形成“出现问题-消费者与4S店交涉-留车观察-观察无果-消费者要求退、换货-置之不理”的惯用招术。

    针对奔驰中国的态度，消费者只有走法院诉讼的道路，才能成功维权。2011年，南京的赵先生向法院申请事故鉴定。受南京市雨花台区法院的委托，公安部及鉴定中心派员工协同法院人员及原被告双方代表，进行现场调查。根据鉴定中心出具的鉴定报告，法院最终判定奔驰中国赔偿赵先生63万元。

    话说回来，毕竟不是每一个消费者都会走法院诉讼的道路。但如果奔驰中国继续坚持伤消费者的心，难保不会出现更多通过法律诉讼维权的中国消费者，到那时，被彻底抛弃的奔驰品牌一旦没有了市场，是否还能如今天一般骄傲？可悲的是，奔驰中国并没有认识到问题的严重性。

    伤了消费者的心

    长期以来，中国的消费者常常理所当然地相信，国外大牌企业理应具备基本的责任心，但现实情况确是，回报给中国消费者的常常是“期望带来失望的恶性循环”。奔驰中国流失的不仅仅是油，更流失了消费者的心。

    对于一个企业来说，消费者的信任度对其发展有着十分重要的作用。但近年来，奔驰豪车接二连三出现漏油问题，导致了消费者信任度的下降，诚信危机逐渐显现。而若想挽救奔驰中国岌岌可危的现状，就必须重新提高消费者的信任度，那么就请奔驰中国拿出负责的态度来，正视问题，尽快给公众一个清晰的解释，别再伤了中国顾客的心。（沙紫）

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（责任编辑：李焱）