刘总，你累错方向了

    一手创办了京东商城的刘强东，是个好人和好老板，公司每年都把股权免费分给员工，员工持有的股权已经超过了他个人所持有的70%。刘总也是个好公民，看到某研究院天价采购内存条的新闻后，他就在微博上说：“争取让他们知道京东！”网上商城的价格不敢说一定比地面渠道的都便宜，但是透明公开，刘总不是看上那点生意，他的意图是研究院通过网上商城采购，既节约国家科研经费，又有利于推进廉政建设。

    但是最近刘总在微博上“秀”的一个行动，让笔者忍不住要“吐槽”了。

    作为CEO的刘总，亲自担任快递员，只见照片上的他，身穿红黑拼色棉工作服，骑在一辆半旧的电瓶车上，两手套在骑车手套里握着车把，面露微笑，电瓶车后座是一个黑色的货箱，刘总背上还背着个双肩大包，这造型，到位！这个快递员自称“还有30单要送”，可见并不是在公司门口摆个造型拍个照玩儿，人家是动了真格的。当然这位快递员可不平凡，承诺“如果你转发本条微博，一会还能当场认出东哥的话。50% off！上限800元！”天哪，那些在京城的消费者太幸福了，门铃一响，一位身家百亿(这个身家数字是某些媒体根据京东上市传言所作的无责任预测)的老板，谦恭地请您收货、验看、签名，您要认出他来，货款打对折，简直是天上掉馅饼呀！

    “东哥”这是唱的哪出呀？体验基层，企业宣传，还是鼓舞士气？大概各种因素都有吧。经过微博流传，企业宣传在网上有所收获。最近京东改运费全免为金额不足39元的订单收取5元运费，刘总大概希望通过言传身教告诉消费者，快递很辛苦，收点费情有可原，望予理解。不过，从刘总匿名微服的角色扮演看，对外宣传不是主要目的。有知情人士分析，京东的快递员收入比同行低，队伍流失严重，所以刘总这是对内鼓舞士气，顺便帮忙干点活。刘总的微博中就有好些网友投诉，下订单好几天没收到货。而快递的收费和收入问题，其实都可以归结到一个焦点：资金压力。电子商务绝非低成本易扩张，B2C(企业商家对个人)企业尤其需要巨额的前期硬件投入。在这点上，京东是很有远见和胆魄的，不惜巨资投入仓储物流系统建设。刘总也曾多次表示，物流是最大瓶颈。

    但是，一面拼硬件投入、一面拼低价格，怎么赚钱？据刘总透露，预计2011年京东商城销售额可达300亿元，几乎是去年的3倍。怕就怕销售规模急速扩大意味着更大的硬件和人力投入，更难理顺的管理，更低的利润率，真让人着急。

    笔者常跟人说，要是几大B2C网络商城的总部不是在京城而是在苏浙一带或更南方的话，马云的淘宝可能就被打败了。不光京东，还得点当当、卓越亚马逊的名，别看不起C2C(个人商家对个人)，你们该好好学学人家的服务意识，把消费者利益放在第一位，宁可自己吃点眼前亏的理念。笔者参观过京东在上海嘉定的仓库，规模很宏大，系统很先进，送货来家的快递员也是很不错的。东哥要真有心，就去扮演售后客服，接几天顾客的退货、投诉电话，再处理几单顾客买到的坏掉的电子产品的事，也许能转变观念。把投在仓库上的钱拨十分之一改善售后服务，培训客服、成立个退赔基金什么的，您再看看效果。

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（责任编辑：王雅洁）