今年8月1日到9月1日期间，民航资源网和飞友网联合推出一项内容为“您最期望民航主管部门针对航班延误出台哪方面的指导性规定？”的网络调查，业内和旅客广泛参与了此项调查。调查结果于近日出台，仔细研究调查结果，可以得出很多发人深省的结论。
结论一：体现出航班延误后旅客和民航的对立情绪日益扩大。从调查中我们可以看出，航班延误之后，民航方面普遍感觉到压力很大，已经有33.13%的业内人士表示要明确对过激行为的处罚规定并严厉处罚有过激行为的旅客，但是却仅有9.92%的旅客持同样看法。对航班延误后旅客“暴力维权”的容忍度，尽管“暴力维权”属于违法甚至是犯罪，但旅客依然将其作为习惯路径来维权，民航依然将其作为航班延误后的习以为常来委曲求全，业内外有如此巨大的分歧对立，其背后一定有深层次的原因，据分析其中既有旅客对航班延误后民航服务和处置的严重不满，也有民航对航班延误的无奈和茫然不知所措，还有个人的合法权利和权益被侵犯后的愤怒和无助，多种因素掺杂在一起，最终极有可能将事态扩大到难以收拾的地步。
结论二：体现出对航班延误后的服务和处置，旅客和民航的需求逐渐趋同。调查中我们也可以很明显地看出，在延误后的信息传递和公布、具体的服务标准、赔偿标准以及对航空公司准点率的公布等方面，业内外分歧不大，什么情形下应该认定为航班延误、航班延误后具体应该提供哪些服务、对旅客的赔偿应遵循什么标准等这些具体问题，业内外都有同样的感受，即应该有全国统一的公布实施的标准，还要具有权威性、强制性和可操作性。这样的话，旅客就会清楚自己的哪些要求是合理的、应当满足的，民航就会清楚哪些事是自己必须做的、该做不做会有什么后果。这样的趋同，是建立在多次重复发生的旅客和民航间航班延误维权纠纷基础上的，得来不易。
结论三：体现出民航在航班延误后的服务还有提升的可能。从调查中我们可以看得很清楚，航班延误后旅客的需求还是具有合理性的，这也是旅客要求切实保障在航空运输过程中自己所享有的权利的呼声，不能忽视。出现延误后，民航作为高度协同系统，其中系统里所有的组成部门是否都已尽责提供服务？相信这个问题如果实事求是地回答的话，答案可能不见得完美。与民航比较，在航空运输过程中旅客天然处于劣势，这是现实。而保障旅客的合法权利得到实施，是民航的强制义务，除非法定事由不得免责。而民航作为航空运输服务的提供者，无论从法理还是现实出发，都应当尽可能提供优质服务，保证将旅客安全正点运送到目的地。因此对延误后的服务，无论从水平还是质量，民航都有义务在自己力所能及范围内进一步提高。
由于该项调查采用的是单项选择方式，因此调查数据很明显地体现出被调查对象对调查选项的直观认同。也同样由于调查选项设置的限制，我们可能无法更加全面了解到业内外人士对民航主管部门尽快出台航班延误处置统一标准的渴求，但是出台这样一个统一标准的呼声是无法再忽视了。希望民航主管部门应该重视这么多年来航班延误处置工作的现状，及时总结经验教训，尽快出台这样的一个标准，不管这个标准会叫什么。
（责任编辑：李志强）
