自高铁正式运营之后，舆论间在为中国铁路的时代跨越欣喜之余，也对其票价之高表示质疑，网友们在网上的议论之声四起，纷纷对“被告诉”“被高价”表示不满。尤其是上月一张“高铁车厢乘客寥寥，甚至空无一人”的新闻照片被广泛刊载，更引起网友对高铁的批评。而铁路部门赶紧解释，称高铁的上座率达到了120％、160％，孰料激起了更广泛的质问：上座率哪有超过100%的啊？
“危机公关”，真是一道难题，应对不当，难上加难。近日，上海铁路局党委宣传部别出心裁，特意邀请了东方网的一批网友直接乘坐一趟上海－南京的高铁列车，亲眼考察、亲身体验一下高铁的运营状况。宣传部领导与网友面对面交流，答疑解惑，而网友们则以各自挑剔的眼光，观察真实的情况，检验铁路的工作。他们并不轻信铁路方面的回应，而是更相信“眼见为实”。在体验的全过程中，他们一边拍照，一边发出微博，即时报告自己的所见所闻，所问所思。回去后，更是将拍摄的“实况”搬上东方网，夹叙夹议，如实反映。从这些“草根记者”的报道来看，体验与否、交流与否，确实大不一样，网友们满怀狐疑走进车站、登上高铁，尽管所有疑窦并未全部消失，但对中国的铁路建设、高铁营运、客流等情况有了许多感性认知，也对铁路的难处和既定目标有了深入的了解，并以自己的视角传播真实信息，让更多的网友知道真相。
善待网友，善待舆论，主动沟通，坦诚相对，上海铁路局的“危机公关”显然是一个明智之举。现在有些机构有些官员一见到网上的“七嘴八舌”就心烦，或大光其火，或急于“澄清”，或以公权力“公关”，通过走“上层路线”压制舆论，表现很不理智。其实，如今的网民可不是靠“吓唬”便能吓倒的，也不是“你说我听”，一听就服。要说服网友，要“营造良好的舆论”，惟有真诚地面对网友，展示真实情况，表达真情实意。只有没有私心不图私利，任何问题都能说得清楚讲得明白，在沟通交流中消除误会消弥矛盾，这样的“危机公关”才会水到渠成，瓜熟蒂落。
善待网友，善待舆论，事实上就是对人民对事业高度负责。这不仅是一种技巧，更应该是一种态度。现在不少企业和职能部门都设立了“公关部”，而公关绝非是“救场”“救急”“救火”，更要善于沟通，善于做“群众工作”，而如今的“群众工作”的对象，可以说就是以亿万网友为主了。谁能常与网友互动，和网友为友，就取得了“公关”的最大主动权。
（责任编辑：侯彦方）
