航班延误了,服务别延误(图)

2010年08月10日 07:42   来源:人民日报   万慧兰
    



    今年上半年,民航航班延误情况明显增多,不少乘客饱尝滞留机场之苦。为何会这样?在8月9日人民日报社会版刊登的报道中,中国民航局副局长夏兴华解释说,这是由于极端天气频发造成的。

    不可避免的客观原因造成的航班延误,按常理说,乘客应该可以理解。暴风骤雨阻行程,是天公不作美,抱怨有什么用?又有什么可抱怨的呢?可是,现实中,航班延误后,许多乘客往往情绪激动、抱怨不止,甚至与相关服务人员摩擦、冲突起来。最近,这样的新闻时有耳闻。

    这是为什么呢?  

    从大部分事例看来,乘客并不是《说唐》里以锤击天的李元霸,他们的怒火并非冲着老天而发,而是冲人——冲突的发生,多与航空公司或相关服务人员在处理延误问题时的工作方法有关。

    乘客意见最大、最易激化矛盾的是,当发生航班延误时,乘客的知情权得不到保障。航班为何延误,要延误多久?这些乘客所需要的信息,常常得不到明确答复,服务人员的解释也极不到位。这有客观原因:有时航空公司服务人员对此也不甚明了,不知道跟乘客说什么。信息缺失无疑会加剧乘客的焦虑。有关单位不应对此掉以轻心,应该建立一种工作机制,及时、详细地把航班延误的原因及下一步的方案告知乘客。    

    在知情权得不到实现的情况下,相关补救措施的不健全、不周到更会导致情况的恶化。航班延误后,乘客们只能干等,有时甚至是任航空公司指挥。如果可以为乘客改签最近的航班、为愿意等的乘客安排好食宿,同时对因航空公司本身原因使乘客滞留过长时给予适量的赔偿……为乘客量身定做解决方案,乘客的负面情绪就不会积累。老天造成的障碍,应该用人的耐心、细致的服务来化解。然而,许多延误发生后,相关的安排却非常缺乏;一旦形成冲突,工作人员的态度也比较简单粗暴;冲突升级后,管理层人员也姗姗来迟。这常常加剧了乘客的怒火,使小问题酿成大冲突。

    减少航班延误发生的冲突,航空公司提高航班准点率是根本之道。除此之外,加强管理,改善服务,提高危机处理能力也极为必要。出现问题时,及早介入,把工作做在前面,争取乘客的理解,这样,才不至于把老天的责任背在自己身上。

(责任编辑:年巍)

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