群众满意率岂能“自我制造”？

2009年12月13日 07:58 来源：新民晚报周士君

    江西南昌公安部门通过“短信评警”平台，请办事群众对公安业务进行即时测评。实施测评8个月来，南昌公安部门共发送短信68780条，收到群众回复16466条，回复满意率达到99%。

    作为与基层民众保持“零距离”的行政执法部门，南昌公安部门若果真能赢得群众99%满意率的话，当然是一项了不起的成就。但这个99%的满意率，是在群众回复率仅占23.9%的情况下统计出来的，也就是说，有76.1%的被调查群众对这项测评投了“弃权票”。一项群众满意度测评，竟有七成六的群众不予理会或谢绝参加，故无论调查一方怎样“换算”，99%的满意率也都难以服众。

    那么，为何会有近八成的群众谢绝参评呢？笔者以为，关键还是因类似满意度测评涉嫌公安部门“自测自评”。因为整个调查测评过程均由公安部门亲自操刀，再加上投了“不满意”短信的群众，马上就会接到公安部门的电话回访，所以被访者只有选择满意或弃权，才能做到少惹“麻烦”。

    南昌公安局方面的动机可以说是好的，其负责人就称：“‘短信评警’就是要让公安机关敢于揭自己的短、亮自己的丑，树立执法就是服务的观念，把评判权交给群众。”把评判权交给群众固然不错，但在群众参与测评的方式和路径上，必须通过客观公正的程序设置，以消除投票者内心积存的成见和顾虑。群众满意度测评，不能“自测自评”，如再刻意与回复不满意的群众保持“面对面”，那七成的群众选择“谢绝回复”，就使“99%的满意率”变得“很水”，也很难服众了。

    公安部门履职的“群众满意率”，代表着群众对其工作的认可程度，更是其改进自身工作的一个风向标。所以只有准确而客观的满意率，才具备真正有效的参照价值。而要取得准确而客观的满意率，便必须由公安部门之外的第三者来操刀运作，而不是由被测评的公安部门“自测自评”，甚而“自我制造”。

（责任编辑：李志强）