近年来，各地公共服务热线数量迅速增长，热线电话与人们的生活越来越近。但是，今年“五一”期间，面对航班延误、旅游纠纷等情况，不少人反映，一些热线不好打，有的热线甚至查不到、打不通、没人理——《人民日报》自5月7日起连续对各地政府热线进行调查，结果显示，各地公共服务热线涵盖多个行业，既有人们熟知的110、114、120、119、122等公益服务热线，也有12315、12310、12345等政府公共服务热线，还有一些社会团体、社会组织以及公用事业单位开通的95、96开头的企业类服务热线。有的省份公共服务热线达数百个。有些地方整合成一个或数个号码，作用发挥得比较好，有些地方则比较分散，有些号码干脆成了摆设。
有评论指出，公共服务热线增多，意味着公众在遇到问题时寻求帮助、表达诉求的途径在增加，是政府公共服务水平的提升。然而调查获得的结论是，期待中的进步没有变成现实。
这里有几个方面的原因：一是热线数量多，百姓记不住，遇事不知打哪个，转接又不畅通，查询费时费力不方便；二是有些热线经常打不通，不是长时间占线，就是通了没人接，好不容易打通，答复模棱两可；三是等待时间长，语言提示多，收费不合理；四是有些公共服务热线对公众建议长时间不予答复，有的投诉石沉大海，公众的服务要求被告知“尽快处理”后没了下文，更有少数公共服务热线基本上成了应景的道具和摆设，没有发挥作用，与政府网站网页长期不更新如出一辙。
本来是可以提供咨询服务，接受公众投诉、建议，提供社会救助等公共管理中成本最小的窗口，本来是一种最便捷有效的服务方式，如果热线功能发挥得好，接电话的“小麻烦”可能省去后面的诸多“大麻烦”，即小电话可能发挥大功能；而如果发挥得不理想，有些小矛盾可能演变成大矛盾，百姓对某些部门个别做法的不满可能演变成对整个政府形象的评价降低，或不信任、不满情绪的积累。现实经验告诉我们，一些矛盾较多的地方，最初本没有很严重的对立，只是因为最初对百姓投诉处理不及时、沟通不畅，渐渐激化了矛盾。
分析问题的原因，最终躲不开的就一个，服务意识欠缺，为民服务观念没有跟上时代需要。解决公共服务热线现存问题，关键看提供公共服务的部门认识得到位不到位，服务意识强不强，对百姓的诉求有没有切身的感受，相关制度对其有没有具体的要求和制约。
尽管政府网站、政务微博的出现，部分取代了政府服务热线的功能，但对一些不习惯上网或没条件上网的人来说，打个电话还是最方便的通信方式。一些政府部门如果会算账，应该能认识到，前沿的疏导可以避免大矛盾的累积。一条热线忙起来，若干矛盾可以化解于无形。
目前有些地方正在尝试用“一号通”整合五花八门的公共服务热线，实践证明并不难。不少地方政府行政办事大厅可以将众多行政部门集中办公，公共服务热线难道不能通过技术手段串联起来？只要有强烈的服务意识，办法总比困难多。公共服务热线这个公共管理中成本最小的窗口，应该发挥出它应有的作用。
（责任编辑：王雅洁）
