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企业与其公关不如把关

2012年04月05日 09:21   来源:中国经济网—《经济日报》   蒋中文

  3月里,本应尽情体验春暖花开的好景致,但越来越多的企业却在这时心中暗道“日子难过”。尤其是在临近3·15之时,任何媒体上的风吹草动都足让他们心惊胆战。在这个面临考验的3月,我们不禁要问,有多少企业可以从容度过,坦然面对?

  其实,任何一个企业,从未接到一起消费者的投诉恐怕是不可能的,只是投诉量的多少以及如何对待消费者投诉的问题。事实上,有投诉并不可怕,可怕的是我们不能正确对待消费者的投诉。明智的做法是,即使消费者没有一点道理,也要向消费者进行耐心地解释,努力让消费者消除疑虑,最后满意而去。

  但如今,不能善待客户投诉的企业及员工也是客观存在的。有的企业领导或员工一旦接到消费者投诉,不是强词夺理,就是对消费者冷嘲热讽或不理不睬。甚至对消费者摆出一副你愿上哪儿告上哪儿去,我也不怕的样子。长此以往,必将影响企业未来业务的顺利开展。同时,这也会影响到企业的社会形象。

  那么,当企业遇到消费者投诉时,该怎么办?笔者认为,如果能及时解决消费者投诉的,就要当场解决,不要推诿扯皮,决不让消费者跑第二趟。如果因情况复杂,员工把握不准的,则应限期答复消费者。如果最后确实不能解决,也要对消费者进行耐心细致地解释。总之,既不能不问具体情况就一概推卸责任,也不能随随便便胡乱应付,从而给后续处理带来被动。

  其实,要做好投诉处理工作,最关键的还是要真抓实干,言行一致。我们平时经常听到企业对投诉问题“件件有回音,事事有答复”的说法,初听让人感到很振奋,但要真正做到,可能还需要很多企业为此而进行持久不懈的努力。

  众所周知,现在社会是法治社会,消费者维权意识不断提高。同时,在这个高度信息化的社会,消费者的投诉渠道一旦从企业转向公众媒体,企业形象必将大打折扣。对企业而言,与其事后花费时间、人力、金钱,找关系搞“危机公关”,倒不如把工作做在前面,尽量严格把关,把工作做细做实做好。

(责任编辑:武晓娟)

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