看世博园怎样加高"素质短板"

　　对于上海世博会超过7000万人次的参观者而言，最大的考验是耐心排队；而他们交出的最令人满意的答卷，也正是文明守序的排队。这除了参观者文明素质的不断提升以外，还与主办方始终坚持“办一天世博，改进一天工作”密不可分。（10月28日《新华每日电讯》）

　　排队尤其是人数庞大的排队，历来几乎总是与混乱无序划上等号的。然而世博园内的排队，却不论人数多少，都与井然有序连在了一起。世博会开幕以来，给人印象最深刻的一句话是“中国人会排队了”。文明观博成了世博园中一道美丽的风景线。“会排队”除了参观者素质渐高的内生因势，同样不可忽视的力量是“文明办博”为参观者提供了“文明观博”的条件。

　　从坐着排队到预约排队，从互动娱乐的快乐式排队到“直行”与“蛇形”结合、波次分段放行的排队……排队等候区域安装电扇和喷雾设施，以及可以方便确认排队者位置，归队时不会被误认为插队的“临时离开卡”，可以供排队者放置垃圾的活动式清理袋，跟在队伍旁边的食品饮料小推车等等，每一项服务都凸现着细致入微的人性化。世博园工作人员说，若将不文明行为全归咎于参观者不公允，因为有时人们的行为受限于客观条件，是迫不得已“被不文明”。

　　世博园不仅有“排队文明”，还有“如厕文明”。很多游客对世博园内厕所的干净程度感到惊讶。他们说，以前凡是大型展会或者活动，厕所总是又脏又臭，女厕所尤其要排很长的队。没想到世博园里的厕所这么干净整洁，而且永远有充足的纸巾和清香的洗手液！支撑“如厕文明”的，是世博园工作人员的大量劳动。仅为男女厕位比例多少为宜，有关部门就分别到上海的高速公路服务区、火车站、和豫园等人流集中地的公厕外进行调研，对近4万人次的如厕时间进行跟踪测试，总共耗时75天，最后得出男女厕位比例应在1：2.2至1：2.5之间的结论。

　　世博园的“排队文明”、“如厕文明”等令人赞叹更给人启示。人性化服务可以催生文明行为，恰也从另一个方面反证出，不文明行为有时是被缺失的服务逼出来的。举一个常见的例子：有些城市里的公共厕所早上“到点上班”，傍晚就“到点下班”。然而公厕有“作息时间”，人的排泄系统却无法与这个“作息表”接轨——如今有些地方，草坪绿地几成“方便”之处——随地“方便”自然有失文明，但是公厕进不去，莫非还能等到明天公厕开门之后再尿？显然，随地便溺的不文明行为有时是被逼出来的。

　　管理科学中有个“木桶理论”：要增大木桶的整体容量，关键是加高桶壁上的短板。如果将城市文明建设也比作一个“木桶”，那么素质自然是桶壁上亟须加高的短板。但这个素质，不只是指个人，而且更该是公共服务。我们是否想过，更大的问题可能是公共服务的素质太差，如果公共服务的素质好了，很多所谓公民素质的问题都能够迎刃而解。许多“不会排队”的人，在上海世博园“学会排队”，不就是生动的佐证吗？

（责任编辑：侯彦方）