冲入跑道逼停飞机,这二十余位乘客的做法着实危险,飞行着的小鸟撞上飞机都有可能导致机毁人亡,甭说二十多人了,倘若那架艾提哈德航空公司一时刹不住,后果简直不堪设想。按照民用航空法这些有可能被追究刑责。
可是,航空公司为何不仅不惩罚,相反还赔钱了呢?说到底,无外乎两个原因:表面因为航空公司理亏。据当事人向媒体透露,在因天气原因备降浦东机场之后,乘客们在一再推迟登记时间、来回往返登机口、淋雨中折腾了一宿也没有登机。投诉无门、登机无果,这种情况下,乘客才选择了过激行为。航空公司明知道乘客做法欠妥,但是,自己理亏在前,又怕此事闹大影响机场声誉,只得乖乖赔钱。
深层原因是因为航空公司缺乏完善、规范的管理机制。近些年来,飞机晚点已成家常便饭,有网友甚至揶揄,“到底有没有人坐过没晚点的飞机。”可是对待飞机晚点,航空公司向来是信息不公开、不透明,想知道飞机到底为何晚点、何时起飞,简直比登天还难。针对投诉,有乘客甚至总结了十二字真诀,那就是“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。
看这次浦东机场拦机事件,不一样是因为大闹所以才给了这样的结果吗?对于明显违法行为,航空公司居然不报警、不用法律手段处理,反而拿钱息事宁人——这不是什么高明的危机公关处理方式,相反,会让人们质疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏规范。
对拦机的乘客不仅不处罚,相反还赔钱的这种做法是十分危险的,这等于变相鼓励乘客采取过激手段甚至是违法手段维权。其实,掐灭乘客怒火的方式很简单,只需要向乘客提供必要的信息。
在这方面,美国、日本的航空公司就做得不错。在飞机延误后,他们大都会及时向后续航段的乘客提供航班延误短信,或者通过各自的网站和售票网点发布信息,乘客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。再比如,香港港龙航空专门建设了一个Notifly的系统,可以实时给乘客发送短消息,通知航班情况,尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息,那么无论他搭乘的航班是否准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消,港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。
我们即使无法像上述航空公司那样拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过,告诉乘客排队排在多少位了,前边还有几架飞机,还是应该能做到的吧。一个制度完善、管理到位、运行良好的公司,既不会出现让乘客怒不可遏去拦飞机的事件,也不会在乘客拦飞机之后还不作任何处罚。
乘客拦飞机事件让人心惊胆寒,可只要航空公司不改变目前这种管理方式,就不知道下一次采取什么过激的手段维权了。
（责任编辑：武晓娟）
