三亚应该怎样面对批评

　　三亚“宰客门”对三亚形象的伤害，大有愈演愈烈之势，而最近也是最重的一次伤害，则来自三亚市政府某位官员的表态。

　　“宰客门”事件引发网上舆论热议之后，三亚市政府表示愿意接受公众的批评，认真查处微博博主反映的“宰客”事件，并呼吁微博博主及“宰客”事件当事人出面配合取证。表态至此，一切尚好。但三亚市某官员却又以强硬语气表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”顿时激起舆论又一轮强烈不满，纷纷质疑其他的各种表态是否真诚。

　　从三亚官员将部分对三亚的批评假定为“恶意攻击”，且准备“依法追究责任”的蛮横态度来看，目前三亚旅游市场存在的乱象，固然有其客观原因，但观念落后、措施不力、管理不善的主观因素，负有更大的责任。

　　春节期间三亚酒店、餐厅价格飞涨，确有供求关系短期失衡所带来的市场调节因素，对此政府不必过度介入。但不可否认的是，即使排除商家恶意宰客的因素，这种过分高企的物价，仍然会在游客心中留下在三亚“挨宰”的主观印象。由“宰客门”引出的众多“晒”三亚挨宰经历的微博中，有相当部分就是在表达、宣泄对三亚旅游环境的不满。这样的情绪背后，不管是否存在欺诈或强行交易的情节，也不管是谁，用什么方式伤害了游客，只要“挨宰”的印象固化在游客心中，伤及的都是三亚旅游环境的整体形象。

　　因此，三亚市政府固然不必也不该直接介入物价的微观调节，但面对游客的不满，和造成不满的原因，却也绝不能放任不管、无所作为。严格监管之外，理当加强宏观调控，譬如由政府提前沟通信息、组织货源，尽可能保证供应、平衡供求关系。在必要时应该提前发布旅游提示信息，告知游客三亚不同时段的接待能力和物价走势，引导游客冷静选择是否一定在春节期间来三亚“挨宰”。这样的做法或许会在短时间内失去部分客源，但从长远而言却有利于维护三亚的旅游信誉、改善城市形象，乃至最终树立国际旅游岛的良好形象。

　　而在这些主动措施没有到位，以致游客的不满情绪已经积累、暴发的情况下，则必须采取恰当的补救措施。虚心接受批评、诚恳表示歉意，是缓解矛盾的基本态度。而不出“依法追究责任”之类的恶言，则是底线之底线。

　　恶言恶语背后，是抵触、敌意的心态，却不见承担责任、改进工作的诚意。或许可以善意地推测，面对汹涌的人流，三亚市政府相关部门已经不堪重负、焦头烂额，以致对“恶意攻击”产生强烈抵触。但客观而言，就在目前的情势下，三亚市政府仍然有太多地方做得不够，有太多通过努力可以改进的余地。而来自游客的监督、投诉，乃至苛刻的挑剔、攻击，恰恰是促进提高城市管理水平的最强动力。而不检讨自身的观念落后、能力不足，却把缓解矛盾的希望寄托于游客们的“善意”和“理解”，三亚的城市管理水平便永远不可能提高，“国际旅游岛”更将是一个飘渺的水月镜花。

（责任编辑：年巍）