继味千、肯德基等餐饮企业之后，海底捞火锅又被曝出“冲兑门”。海底捞昨天在官网发表声明，承认骨汤和饮料确系用原材料“冲兑”。但相关负责人同时强调称，原料骨膏也是骨汤熬制的，而海底捞从未刻意隐瞒过这一情况。(8月23日北京晚报)
海底捞异军突起，顾客盈门，就在于它把服务做到了极致。排队时，服务员送上水果、饮料，甚至免费美甲、擦皮鞋；就餐时，长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；离开时，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”
但就是这个服务至上的海底捞，如今跟味千、肯德基、永和、真功夫一样，也卷入了“冲兑门”。海底捞火锅22日下午在其官网发布《关于媒体报道事件的说明》，承认汤底、饮料确系“冲兑”。尽管，海底捞强调其所有的原配料均按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均符合国家相关法律、法规。同时，公司从未刻意隐瞒配制流程，从未对外宣称汤底是猪骨熬制。但“冲兑门”已经对海底捞的信誉造成打击，它的诚信受到公众的质疑。
海底捞称自己的做法合法合规，这或许没错，但却不合理。消费者虽有冲着海底捞的服务去的，但归根结底还是要吃和喝它的东西，虽然没有主动去问，但相信很多人会认为自己点的白味汤锅是骨头熬出来的，喝的果汁饮料是现榨的。但如今在媒体曝光后，才知道这些统统都是冲兑的，知道实情的消费者会不会有种被欺骗的感觉？虽然海底捞声称从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程，或许没有刻意隐瞒，但也没有主动说明，对充分相信海底捞的顾客来说，此举实则是一种变相的隐瞒和欺骗。还有媒体报道，关于海底捞骨头汤和饮料均为勾兑的情况，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。如有顾客问，要说“我们吧台有专门的资料，您可以到吧台查看”。如果新闻所说为真，这不但是刻意隐瞒，还是在跟顾客兜圈子，有有意误导消费者之嫌。
海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者最大的信任，但最基本的服务其实是诚信。既然消费者有可能认为白味汤锅是骨头现熬的，果汁是现榨的，那就应本着“不欺客”的原则，主动将实情告诉消费者，而不是让顾客自己去向服务员追问，去拿专业资料辨别。海底捞这种“不问不说”的态度，显然对消费者不够真诚。
顾客去海底捞，不单是希望享受服务，更希望不被骗，不被宰。海底捞不能只捞得出服务捞不出诚信。没有诚信，再贴心的服务都是无根之木，多年积累的信誉和品牌价值也会顷刻化为乌有。
（责任编辑：王国信）
