在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？一个刚刚出炉的答案是：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。（2月15日 中国青年报）
空号错号、占线停机、无人接听、无法一次性接通……当这些碎片化的词汇，以频繁的发生比率与政府公共服务热线直线关联时，我们不难从这份《全国公共服务热服务质量独立测评报告》中，还原这样简单的事实：公服热线正逐渐沦为边缘化的服务角色。
比照常理，社会的前进，实现了通讯手段的普及与大众化，加之服务型政府的职能定位以及咨询、受理、投诉等公共需求的日渐增多，作为已嵌入大众生活的公服热线，当以日臻完善的发展节奏，在职能部门与公众之间构建一条无障碍的信息通道，而非囿于种种因素的掣肘，任由热线变“冷”，在职能者与民众的服务对接上造成人为的梗阻，架空公服热线的使用价值。
之于公共热线这一传统服务模式，现实与预期的逆向发展，并非无迹可寻。相较于商服热线，它指向公益而远离功利，其产出只是难以被量化的民意认可；而在当下的政绩考核体系下，它亦无法完成对地方政绩助推。正因如此，于职能部门而言，当创办之初的那种热情逐渐褪去，它只剩下纯粹的注力与付出。因而，在数量上，我们见证了“政府公共服务热线占国内所有服务热线数量的12%，居世界第一”的辉煌，同样也窥见了掩盖在辉煌背后渐趋萎缩下滑的服务质量。在此现实背景之下，那逐渐“冰冷”的热线，就像那些僵死的政务官网或微博，以服务的名义开始，却难逃沦为花瓶的最终宿命。
毋庸置疑，任何语境之下，职能者都当不遗死角地服务于公众。虽然，公服热线只是连接官与民的一条狭窄桥梁，但却是可以还原职能者服务意识的一扇天窗；它是个体化的平台呈现，却埋藏着整体性的服务伦理。基于此，无需过多地重申政府公服热线边缘化之过，即便网络的时兴，多元化信息服务平台的确立，对公服热线起到了一定程度的分流，但在其无法被取代的前提下，绝没有任其荒芜的理由。
没有谁可以轻易否定政府部门提供服务的手段与能力。网络问政的勃兴，微博平台的风生水起，这些携带着现代气息的服务路径的点燃、兴盛再到爆棚，都足以说明，技术的限制，已远非横亘与官方与民众间的高墙，那些逐渐被搁浅的平台与路径，往往是服务者诚意的注入过于稀缺。
任何形式的公共服务都当以诚意示人，这是政府公共服务的基本常识。无论是政府公服热线，抑或网络等新兴平台，不该是政府服务视阈下无足轻重的边边角角，这些微小的切片，永远可以照见公共服务提供者价值排序的全部内容。
（责任编辑：年巍）
