工行系统瘫痪缘于“服务信息荒”

2013年06月25日 14:21   来源:东方网   王捷

  “昨天10时35分开始,中国工商银行突然出现系统故障,工行用户在POS机、ATM机甚至柜台交易都无法进行,一度造成“工行钱荒取不出钱”的说法。11时27分工行各项业务全部恢复正常。工行表示,都是系统升级造成的,与近期银行“钱荒”无关。”(6月24日《北京青年报》)

  最近,银行闹“钱荒”,引发了坊间的猜测。意外的是,23日中国工行系统发生故障,全国业务同时瘫痪接近1小时,引发了公众对工行闹“钱荒”的猜疑。1小时后,工行系统恢复正常,并回应公众关切:是系统升级造成的,与银行“钱荒”无关,多多少少打消了公众心中的疑虑,但对于故障给客户带来的麻烦而言,这个解释支未能令人满意。

  虽然工行系统只出现约1小时的故障,但是1小时的故障对工行客户所造成的损失,以及因此带来的烦恼,是焦躁的、是难忘的,甚至可以说是刻骨铭心的。

  23日,全国普遍气温高、天气热,对在各地工行大厅里、柜台前、ATM机前等排队或排号办业务的人来说,这种没有确切消息的漫长等待是一种痛苦和煎熬;对于只带卡没有带现金的看病者来说,由于无法刷卡而不能正常治疗的痛苦和“糟心”,是难以形容的;对于加完油却刷不出钱来的用户和加油站来说,银行系统故障带来的麻烦是十分纠结和郁闷的;对于刷了卡,却没有拿到钱,却又被告知扣了钱的客户来说,简直就是一种欺诈和制造恐惶,甚至算得上抢劫,如果银行傲慢不负责,咋办?

  客户不能正常办理业务,必然会提出疑问,但是,与银行系统一样不能工作的,还有银行的信息服务。面对客户的质疑,工作人员表示,系统问题主要是网速太慢,很多业务无法完成,而对于出现故障的原因说“不清楚”。有的银行安排一名保安和一名大堂经理站在门口,提醒来办理业务的市民银行系统暂时出现故障,不能办理业务,多么落后而拙劣的服务,太缺乏担当了。

  既然银行系统要升级,为何不提前发布系统升级信息?告知客户不要在升级时段前来办理业务?奇怪的是,这种信息居然连银行内部工作人员也事先都不清楚、事中不知何故!所以,当下银行的解释,如果不是想掩盖什么,就是使自己陷入“信息服务荒”的不负责任的泥潭。那么事情的真正内幕又是什么呢?只有银行高层心里清楚。

  退一步说,即使出现故障,或者的确是因为系统升级需要,但是,对于前一种情况,事后也应该给公众道歉吧;如果是后一种情况,更加应该道歉,当下银行为何不道歉呢?显然,这是由于银行太傲慢,不注重与广大客户事先勾通,而是我行我素、我的地盘我作主。对此,公众不能拿银行怎么办,但是监管部门呢?请站出来说话。

(责任编辑:李焱)

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