携拐杖登机遭拒折射机场服务欠缺

2012年11月13日 19:00   来源:荆楚网   尤雪玲

  日前,北京歌手李琛发微博称自己的拐杖在杭州机场无法带上飞机,“坐了20多年的飞机还是第一次遇到这种情况”,并向网友求助,“大家给我出出主意吧,没有拐杖我是爬着上飞机呢还是滚着上飞机呢?”(11月12日人民网)

  据机场工作人员介绍,金属拐杖属于“钝器”,它和钢管、砖头一样,对机上旅客和空乘人员存在潜在威胁,因此不许带上飞机,如果是木制的拐杖可以网开一面,这是一直存在的规定。机场的安全管理制度是从维护旅客的人身安全出发,是为了给乘客一个安全、稳定的乘机环境,机场工作人员严格执行制度,按章办事,这也是民航旅行安全必不可少的保障。听着似乎都没错,笔者想问是什么造成李琛不能正常登机的呢?

  笔者认为,机场作为服务部门,每当制定管理制度时,都应该以为人民服务为宗旨,都应该以人民需要为出发点,只考虑安全,不顾及乘客的需要,这个制度就是欠缺的。机场的服务包括规章制度、人力资源、设施设备、服务环境,这四个因素应该相辅相成,相互促进,充分匹配才能实现功能最大化、效率最大化。对于杭州机场之事,制度和服务一定要衔接,试想,对于一名拄着双拐的残疾人,没有拐杖,没有轮椅,难道真的让他滚上飞机吗?机场应该充分考虑每名乘客可能遇到的问题,特别是对于行动不便的乘客,应开通绿色通道,建立起一条龙的服务。

  笔者希望民航部门,应该以顾客满意度为导向,围绕旅客候机、登机、办票、安检、行李托运等关键环节,全程跟踪体验,消除死角,努力为旅客提供方便、舒适、快捷的旅程体验,进而全面提升机场服务品质。

(责任编辑:李焱)

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