不能为用户解决问题的“客服”要它做什么?

2018年09月05日 14:45   来源:经济日报-中国经济网   
  新闻背景:

  记者发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过,这些客服由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。(9月3日《北京青年报》) 

  重视用户权益的企业才能走得远 

  企业将部分业务外包,是一种常见现象,确实可以降低企业的成本。不过,客服外包应该有一个前提,即客服既要有合理的权限也要有相应的能力,尤其与消费者之间要建立高效的沟通机制。但现实中,因为这些机制的缺失,有些外包客服往往搪塞用户的投诉,并不能解决实质问题。尤其是当用户向客服反映紧急问题、安全问题时,外包客服与甲方公司之间由于沟通效率难以保证,常常影响问题及时解决,造成严重后果。【详细

  企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包,充分说明企业不重视用户权益,不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业,究竟能走多远让人怀疑。按说,越重视用户权益的企业,才能走得越远。【详细

  客服可以外包 责任不能甩包

  目前的关键问题是,一些互联网公司为了节省成本,不仅是将客服业务进行“异地外包”,而且连同相应的售后服务等责任也一并“外包”出去。这样的客服“异地外包”直接导致客服应有的服务功能弱化,降低了处理效率,消费者反映的问题迟迟得不到解决,削弱了消费者的售后服务体验,导致消费者的合法权益得不到保障,甚至酿成大祸。比如,在近期发生的女孩乘滴滴顺风车遇害事件,滴滴的客服“异地外包”在一定程度上耽误了警方救人。【详细】 

  即便如此,客服外包是洪水猛兽吗?有两点需要厘清:第一,分工专业化和精细化是市场潮流,外包客服和外包零部件一样,并无原罪。这些年,地方部门公共事业外包早就祛魅了,只要过程控制得当,交给专业的市场去做,更有效率,性价比也更高。第二,客服成了话术的秀场,这不是外包出了问题,而是“托人不淑”或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节,既不能省成本、更不能少话语权,如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门,那么,外包或者非外包,估计都是一个德性。反之,如果企业重视客服,就算外包给其他公司专业运营,也并无大碍。若能以用户为中心,客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。【详细】  

  规范企业客服外包业务 谨防侵害用户权益 

  客服究竟是外包还是自建自管,决定权在企业。在某些公司眼里,技术创新才是核心业务,客服属于边缘性业务。但事实上,客服的重要性并不亚于技术创新,因为任何技术创新都是为市场、为客户服务的,而用户的意见和反馈中包含着不少商机。下一步,有必要完善相关法律法规,规范企业客服外包业务,防止客服外包侵害用户权益的事件发生。【详细

  让专业的人做专业的事,这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的,是梳理外包客服的话语权和执行力——让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体,打客服热线才能真正解决问题。【详细

  微言大义: 

  @爱吃胡萝卜的猫:客服根本没什么权力解决问题,最多送你五块钱优惠券。

  @我不是红小月:客服不能解决问题,还需要客服做什么用?

  @我很努力的在重登游戏啦:以我经验来看,不止一家两家客服如此,很多都是这样。

  @迷藏素素:偌大的公司却没有自己真正的客服,这种公司的服务可想而知。

  经济日报-中国经济网编后语: 

  企业外包客服很大程度上是为了压缩成本,节省运营开支。但是企业在压缩成本的同时,也将用户的权益一并挤压,那么其发展也一定不会长久,毕竟企业服务的主体是用户。只有当企业平台真正理解了用户至上的道理,给予客服以明确有效的权责,让服务专业到位,也让用户诉求有门,才能更好地在市场站稳。 

  回顾:往期“经”点热评 

(责任编辑:臧梦雅)

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