新闻背景：
记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。（9月3日《北京青年报》）
重视用户权益的企业才能走得远
企业将部分业务外包，是一种常见现象，确实可以降低企业的成本。不过，客服外包应该有一个前提，即客服既要有合理的权限也要有相应的能力，尤其与消费者之间要建立高效的沟通机制。但现实中，因为这些机制的缺失，有些外包客服往往搪塞用户的投诉，并不能解决实质问题。尤其是当用户向客服反映紧急问题、安全问题时，外包客服与甲方公司之间由于沟通效率难以保证，常常影响问题及时解决，造成严重后果。【详细】
企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包，充分说明企业不重视用户权益，不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业，究竟能走多远让人怀疑。按说，越重视用户权益的企业，才能走得越远。【详细】
客服可以外包 责任不能甩包
目前的关键问题是，一些互联网公司为了节省成本，不仅是将客服业务进行“异地外包”，而且连同相应的售后服务等责任也一并“外包”出去。这样的客服“异地外包”直接导致客服应有的服务功能弱化，降低了处理效率，消费者反映的问题迟迟得不到解决，削弱了消费者的售后服务体验，导致消费者的合法权益得不到保障，甚至酿成大祸。比如，在近期发生的女孩乘滴滴顺风车遇害事件，滴滴的客服“异地外包”在一定程度上耽误了警方救人。【详细】
即便如此，客服外包是洪水猛兽吗？有两点需要厘清：第一，分工专业化和精细化是市场潮流，外包客服和外包零部件一样，并无原罪。这些年，地方部门公共事业外包早就祛魅了，只要过程控制得当，交给专业的市场去做，更有效率，性价比也更高。第二，客服成了话术的秀场，这不是外包出了问题，而是“托人不淑”或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节，既不能省成本、更不能少话语权，如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门，那么，外包或者非外包，估计都是一个德性。反之，如果企业重视客服，就算外包给其他公司专业运营，也并无大碍。若能以用户为中心，客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。【详细】
规范企业客服外包业务 谨防侵害用户权益
客服究竟是外包还是自建自管，决定权在企业。在某些公司眼里，技术创新才是核心业务，客服属于边缘性业务。但事实上，客服的重要性并不亚于技术创新，因为任何技术创新都是为市场、为客户服务的，而用户的意见和反馈中包含着不少商机。下一步，有必要完善相关法律法规，规范企业客服外包业务，防止客服外包侵害用户权益的事件发生。【详细】
让专业的人做专业的事，这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的，是梳理外包客服的话语权和执行力——让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体，打客服热线才能真正解决问题。【详细】
微言大义：
@爱吃胡萝卜的猫：客服根本没什么权力解决问题，最多送你五块钱优惠券。
@我不是红小月：客服不能解决问题，还需要客服做什么用？
@我很努力的在重登游戏啦：以我经验来看，不止一家两家客服如此，很多都是这样。
@迷藏素素：偌大的公司却没有自己真正的客服，这种公司的服务可想而知。
经济日报-中国经济网编后语：
企业外包客服很大程度上是为了压缩成本，节省运营开支。但是企业在压缩成本的同时，也将用户的权益一并挤压，那么其发展也一定不会长久，毕竟企业服务的主体是用户。只有当企业平台真正理解了用户至上的道理，给予客服以明确有效的权责，让服务专业到位，也让用户诉求有门，才能更好地在市场站稳。
回顾：往期“经”点热评
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