有媒体近日调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，往往不能及时有效地解决客户反馈的问题。
企业将部分业务外包，是一种常见现象。但是，将直接联系消费者的客服业务外包，却容易导致沟通渠道不畅、处置权限过低、办事效率过低等问题。因而，在多数传统企业，客服一般由企业自己组建、自己管理。
企业客服业务外包，确实可以降低企业的成本。不过，客服外包应该有一个前提，即客服既要有合理的权限也要有相应的能力，尤其与消费者之间要建立高效的沟通机制。但现实中，因为这些机制的缺失，有些外包客服往往搪塞用户的投诉，并不能解决实质问题。尤其是当用户向客服反映紧急问题、安全问题时，外包客服与甲方公司之间由于沟通效率难以保证，常常影响问题及时解决，造成严重后果。
客服究竟是外包还是自建自管，决定权在企业。在某些公司眼里，技术创新才是核心业务，客服属于边缘性业务。但事实上，客服的重要性并不亚于技术创新，因为任何技术创新都是为市场、为客户服务的，而用户的意见和反馈中包含着不少商机。下一步，有必要完善相关法律法规，规范企业客服外包业务，防止客服外包侵害用户权益的事件发生。（本文来源：经济日报 作者：冯海宁）
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