客服可以异地外包 责任不能外包

　　记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。（9月3日《北京青年报》）

　　在商言商。随着企业经营成本的增加，包括互联网公司在内的很多企业为了降低经营成本，维持利润，在人力成本更低的异地城市设置客服部门，承担客服业务，或者将客服业务外包给专业的客服服务公司。企业的这种选择本身并无不可，是市场选择的结果，是正常的商业行为，也是企业依法享有的自主经营权，谁都不能干预。毕竟企业这么做没有违反法律法规，没有损害社会公共利益。

　　再者，在通讯发达和互联网技术发达的今天，互联网公司将客服业务进行“异地外包”，本身并不会影响为消费者提供优质的客服服务。因为客服业务在很大程度上并不是直接解决消费者的问题，而是将消费者反映的问题记录在案，交由专门的部门去解决，这跟各地的12345市长电话并没有本质性区别。而且，只要企业建立起了完善的客服体系和问题解决机制，客服人员将记录的信息及时输入系统之中，并不会耽误企业解决消费者反映的问题。

　　但是，目前的关键问题是，一些互联网公司为了节省成本，不仅是将客服业务进行“异地外包”，而且连同相应的售后服务等责任也一并“外包”出去。这样的客服“异地外包”直接导致客服应有的服务功能弱化，降低了处理效率，消费者反映的问题迟迟得不到解决，削弱了消费者的售后服务体验，导致消费者的合法权益得不到保障，甚至酿成大祸。比如，在近期发生的女孩乘滴滴顺风车遇害事件，滴滴的客服“异地外包”在一定程度上耽误了警方救人。

　　“法无禁止即可为”，只要法律法规没有禁止，那么包括互联网公司在内的各类公司都可以将客服业务进行“异地外包”，这是市场的选择。但是，将客服业务进行“异地外包”的公司不能将客服责任一道“打包”进行“外包”，企业应当承担的售后服务等各种责任，绝对不允许甩给承包客服业务的客服公司及其员工，不能让客服业务“异地外包”损害了消费者的合法权益和售后服务体验，这必须成为企业将客服业务进行“异地外包”的前提条件，法律应予以明确。

　　其次，企业客服产生的不良后果，给消费者造成的损失，必须由将客服“异地外包”的企业承担，而不是客服公司来承担，这一点企业要有一个清晰的认知。

　　再者，企业的客服业务背后的哪些责任、哪些岗位可以“异地外包”或者不可以“异地外包”，必须有具体规定，不能靠企业自觉。在这一点上，应当由监管部门与企业界共同研究制定，既要考虑到责任和消费者的合法权益，也要考虑到企业正当的经济利益和经营自主权。