客服外包不能牺牲用户权益

　　女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题(9月3日《北京青年报》)。

　　企业部分业务外包是一种常见现象,其中,客服业务外包也早已存在,似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查看,客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,这些问题都会影响用户与企业沟通的效率和效果。

　　客服,顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业,客服一般由企业自己组建管理。如今很多互联网企业则把客服外包给第三方公司。从理论上说,企业客服外包,不仅能降低企业成本,而且第三方公司服务也更专业。

　　不过,客服外包的前提是,客服既要有合理的权限,也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉,说好听一点是安抚用户情绪,但并不一定向甲方公司反馈,不能解决实质问题。

　　尤其是,当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题时,外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证,会影响问题及时解决,毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业,两家企业管理体制机制也是不同的。

　　客服究竟是外包还是自建自管,决定权显然在企业。但在笔者看来,客服业务最好不要外包,因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道,一旦把这项业务外包出去,不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益,也会为企业埋下“雷”。

　　以滴滴顺风车为例,女孩遇害事件发生后,滴滴全面下线顺风车业务,此业务必然大受影响；而且滴滴出行也因为这一事件以及类似事件,企业形象受到损伤。从相关报道看,女孩遇害事件就与客服应对不及时有关,而滴滴客服据说就是外包的。

　　显然,企业一般不会把主要业务、核心业务外包给其他公司。而把客服业务外包,充分说明企业不重视用户权益,不愿意为用户权益投入相关成本。不重视用户权益的企业,究竟能走多远让人怀疑。按说,越重视用户权益的企业,才能走得越远。

　　在一些互联网公司看来,技术创新一般是核心业务,而客服属于边缘性业务,于是把这项业务外包给用工成本较低的异地第三方公司。其实,客服的重要性不亚于技术创新,因为任何技术创新都是为市场或为客户提供服务,而用户的意见中隐藏着不少商机。

　　如果这些互联网公司继续沿用客服外包,如果客服外包中相关问题不解决,就会让用户觉得自己不受重视,那么用户就有可能用脚投票；用户反映的某些问题传递不到决策层,则会影响企业科学决策；一旦客服出现问题造成企业危机,对企业来说更是得不偿失。

　　所以,客服业务是否外包,企业必须谨慎决策。即便客服外包,企业保障用户权益的义务和责任绝不能外包,要全面深入解决客服外包中的问题。即便客服不外包,企业也要重视客服价值,把用户反映给客服的信息视为企业决策的重要依据。