据报道,国家民航总局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作,主要针对延误后航空公司服务不到位、乘客上机等候时间过长等群众关心的问题进行治理。
近些年来,航班延误现象愈演愈烈,由此引起的乘客与航空公司的冲突屡有发生。因天气原因导致航班延误日趋增多,“老天”一变脸,航班就延误；航班一延误,冲突闹剧就上演。
诚然,航班因雷雨天气等不可抗力延误在所难免,不过乘客和航空公司的冲突却可以避免。实践表明,航空公司服务不到位不充分,不尊重乘客的知情权,挤牙膏式的信息披露,往往是导致航班延误冲突的首要诱因。民航运输业是为旅客、行李、货物或邮件提供空间位移的公共服务行业。依据我国消费者权益保护法的规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”。乘客作为享受航空运输服务的消费者应当享有法定的消费者知情权,即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。乘客知情权的实现方式主要是承运人或者机场的主动告知。
设身处地讲,乘客在毫无意义的等待和延误行程的愤懑之下,很容易情绪激动,把矛头指向航空公司和机组工作人员。而现实中,航班延误的原因往往只是航空公司自说自话,乘客只能被动接受却无法查证,乘客和航空公司在航班延误原因上明显存在信息不对称问题。唯有尊重和保护乘客的知情权,才能为达成谅解创造条件,最大程度地避免因航班延误造成的冲突。即便是恶劣天气原因造成航班延误,属于不可抗力免责情形,也要耐心做好解释、主动安抚旅客情绪,妥善安置旅客生活。
此外,航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当,也是导致冲突的重要原因。航空公司应增强服务意识,及时进行妥善安置。
鉴于航班延误冲突频繁发生,社会影响较大,作为民航管理部门,国家民航总局应当切实担当起监管的职责,严格监管各大航空公司航班延误投诉情况,督促航空公司及时发布航班延误原因以及投诉处理信息。
航班正点率持续下降,航班延误频繁发生,也暴露了空中交通指挥能力和效率的不足。如何有效提高空管系统的空中交通指挥能力,应是民航管理部门迫切需要解决的问题。
要从根本上治理航班延误乱象,有赖于加快民航系统改革。国务院颁布的《民航机场管理条例》明确了机场是公共服务基础设施的公益属性,但机场的公共服务属性往往被盈利的经济属性遮蔽,地方政府对机场的考核指标往往是盈利。航班延误乱象折射出民航体制之弊,迫切需要改革空域管理制度,在和平时期最大限度地把天空“用于民”,提高空域资源配置使用效率,让乘客对民航服务包括航班正点的满意度作为重要的考核指标,而不是单纯以经济效益论英雄。
拿什么终结航班延误乱象?归根到底还是要大力推进民航系统的改革,积极改革空域管理体制,有效提高空域资源配置使用效率。从这个意义上讲,航班延误冲突频发或许能够倒逼民航改革提速。
（责任编辑：周姗姗）
