席位复用？信息公开是应对春运难题的第一步

　　卡着预售期去买南京到武汉的火车票，车票20秒内就被抢光，终于高价从黄牛手里买了张车票，却在开车前一天发现12306网站上突然放出大量余票。记者调查得知，这其实与铁路部门实行的“席位复用”有关，也与各铁路局之间的利益博弈挂钩（1月28日《扬子晚报》）。

　　仔细看完新闻，才明白“席位复用”是怎么回事。南京到武汉的车票，只有在上海到南京的车票卖出后才会销售。这就保证了，在车票的售出上，铁道部门的利益可以最大化。当然，也可以保证资源使用效率的最大化。

　　如果从经济学的角度看，这种“席位复用”的售票方式没有什么问题。尽管，铁道部门提供的是公共服务，应该把公众的利益放在首位。但是，公共服务也要强调效率，也要讲究经济规律。但即便如此，铁道部门在提供服务时还是应该细心一点、耐心一些。一方面，公众是服务的对象，服务对象的需求不一定能够一一满足，但是对于服务对象的需求应该清楚掌握，并耐心地告诉公众为何不能一一满足，以及如何才能尽可能地满足。这才是心中有公众的表现。否则，天天把顾客当成上帝挂在嘴上也没有用。另一方面，在春运的紧张和拥挤中，公众需要细致的服务和贴心的安慰，就算铁道部门无法解决春运这个世界性的难题，他们也该尽最大可能做得更好，以让春运的压力可以缓解一些，以让公众的牢骚可以减少一些。

　　那么，铁道部门应该如何具体地应对春运呢？从心理学和传播学的角度看，第一步应该是打破信息不对称，做好信息公开。虽然，春运难是一个暂时难以解决的难题，在这个世界难题面前公众的焦虑和压抑不可避免。但信息可以减少误解和不确定，可以让人们的行为更有效率，也可以让人们在慌忙的局面面前暂时保持平静。这就是信息的力量。如果没有充分的信息，信息不对称就会存在，误解就会产生，人们就会在无法判断的紧张中变得无所适从、焦头烂额。

　　同时，信息公开还有助于提高信息发布者的公信力。信任这个东西是现代社会非常需要的，但信任不是天生的，信任的产生有一个过程，这个过程就是信息公开。只有信息公开才能让人看到真相，看到自信，看到责任，如果没有信息公开，怀疑就会产生，抱怨就会加剧，问题便会在抵制和习惯性的质疑中愈演愈烈。因此，不仅公众需要信息公开，铁道部门也需要信息公开来提升自身的公信，来塑造自身的形象。

　　诚然，信息不能解释所有问题，甚至信息也解决不了什么大问题。比如，信息公开也无法让每个乘客都买到车票，出行运力的紧张导致了买票难还是一个现实。但至少，信息公开可以让乘客少走冤枉路，少花冤枉钱，可以让他们对自己的出行有一个清晰的判断——不必在受害心理的干扰下，不必在信息缺失的困扰中，对春运产生咬牙切齿之感。

（责任编辑：李志强）