电信运营商隐蔽扣费 “薅羊毛”式服务何时休?

2018年01月31日 14:04   来源:经济日报-中国经济网   

  新闻背景:

  近日,记者发现手机被开通了一项收费服务,运营商表示为电话营销中本人自愿办理,并有通话记录和录音为证。然而,当记者要求出示开通凭证即“电话录音”时,却遭遇运营商的种种“不配合”。记者调查发现,用户遭遇运营商这种鬼鬼祟祟的“影子服务”被扣话费并非个案。不少网友吐槽:这种“薅羊毛”式的隐蔽扣费,实在是“暗箭”难防!(1月30日新华社)

  运营商“鬼鬼祟祟”式服务陷阱多

  事实上,手机用户被“薅羊毛”扣费的不在少数,他们几乎都是上了“鬼鬼祟祟”式服务的当。这种服务一般是通过电话营销方式进行,有如下特点:一是套近乎装好人,报上你的姓名之类隐私,当你是优质客户,尊享特别优惠,让人误以为机会千载难逢,过了这村就没那店;二是语速极快,可媲美华少,像催命一样要你赶快表态,容不得你深思熟虑;第三,把陷阱包装成馅饼,将可有可无的功能说得天花乱坠,让人如坠梦里;第四,“宽进严出”,捆绑容易取消难,一旦被捆绑成功,想取消服务则需过五关斩六将。【详细 

  按照消费者权益保护法、电信条例的相关规定,若电信用户对自己被扣除的费用有异议或觉得被莫名其妙地开通某项业务,运营商有义务采取必要措施,协助用户查找原因以及出示收费依据,或出具用户主动要求开通某项业务的凭证。用户向运营商要求出示相关凭证,实属天经地义,运营商没有道理不配合。【详细

  “薅羊毛”式扣费何以大行其道?

  “薅羊毛”式的隐蔽扣费行为何以大行其道?业内人士分析认为,从近几年曝光和投诉的情况看,不排除存在工作人员为完成任务私自开通的情况,毕竟大多数人不会为了“这点钱”太较真。正是因为较真的消费者并不多见,客观上纵容了运营商的乱收费行为。  

  面对“薅羊毛”式的隐蔽扣费,绝大多数消费者之所以不去较真,更深层次的原因在于“投诉无门”。报道中,运营商以“个人隐私”保密为由,拒绝向用户提供收费凭证,维权陷入了僵局,这无疑是令人心寒的。而如果通过司法渠道维权,不仅诉讼耗时耗力,更要具备专业的法律知识,否则很难打赢官司。因此,完善监督体系,畅通维权渠道,显得尤为迫切。【详细

  在这类事件中,运营商与用户的关系因为信息不透明、地位有悬殊,而呈现出一种不对等的状态。运营商从一开始就处于强势地位,用户在与运营商签订某些协议、接受某些服务的过程中,则基本上一直处于弱势地位。这也是一些运营商在发展用户、推销业务时,未能秉持公平诚信原则、收费偷偷摸摸、服务鬼鬼祟祟甚至敢于擅自给用户开通新业务的根源所在。基于此,运营商更有义务履行相关举证责任并保障用户的知情权。详细

  对“薅羊毛”式隐蔽扣费就得较真 

  那么,该拿什么来消除电信运营商“薅羊毛”式的隐蔽扣费?寄望于运营商基于商业道德下的自觉摒弃,无异于与虎谋皮。笔者以为,首先需要用户多较一些真,日常消费中保持认真比对话费账单的习惯,看看自己的话费是否稀里糊涂地“被消费”,自己的电信业务是否稀里糊涂地“被开通”,如此才能及早发现问题并及时止损。事实上,有“被忽略的账单”,也就会有“被侵犯的权益”。其次,需要监管部门进一步完善监管手段、畅通维权渠道,哪怕是对于涉及金额极小的隐蔽扣费也要严处。如此才能保障行业在不侵犯用户权益的前提下健康发展。【详细 

  不过,抓几个“害群之马”,恐怕并不足以根治这类问题。如果不配合足够有力的管理手段,电信公司有可能“吃一堑长一智”,鼓励或暗示员工在今后的“业务扩展”中采取更高明的方法给客户“挖坑”。对于某些企业无节制地打法律擦边球“开疆拓土”的行为,是时候好好管一管了。从国企的社会责任和社会效益角度上看,移动电信企业不该只盯着用户的钱包,而应思考如何给用户提供更好的服务。详细

  微言大义: 

  @乔娅丽:该管管了。

  @青霓a:关键投诉完也不退钱,真是气死了。

  @嫣飞飞R:经常有推销手机套餐的,我每次都是直接说不需要。

  @凉凉的生兔肉:好多次都是流量没了不给提醒,欠费了却提醒我缴费,真讨厌,扣了我好多话费。

  经济日报-中国经济网编后语: 

  运营商隐蔽扣话费被用户形象地吐槽为“薅羊毛”,这种鬼鬼祟祟的行为实在防不胜防,如果各大运营商执意要用对用户权益的侵害来换取营收效益,那么最终被消耗殆尽的只能是用户的信任。作为服务行业的重要一员,运营商还是应少打这样的“擦边球”,多想想怎么为用户提供更优质更贴心的服务。 

  回顾:往期“经”点热评  

  

(责任编辑:臧梦雅)

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