机票为何买得起退不起?

2018年05月03日 14:17   来源:经济日报-中国经济网   

  新闻背景:

  提前很早改签,仍被要求收取高额改签费用;超过两成的消费者,有过退票费用比机票价格高的遭遇……江苏省消费者权益保护委员会近日发布相关报告,揭示了机票服务领域存在的诸多乱象,在网上引发广泛讨论。

  从报道可知,当前市场上的机票退票费用非常混乱

  退票费比机票贵或许是特例,但是高价退票和改签却是普遍现象,不仅价格高,而且标准混乱,有的是票价的20%,有的是30%,不少航空公司索性规定“特价机票不得退改签”。这次江苏消保委拟约谈的涉事企业,包括8家航空公司、7家旅游平台,足见其中的混乱程度。2004年,民航局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了。这等于说,目前国内已经没有了统一的退票费用规则,实际操作中由各航空公司单方面决定。【详细

  从公平角度出发,退票费的高低应该在避免旅客随意退票和减少航空公司损失的基础上做出合理安排。退改费过低的话,会放纵旅客随意退票,不利于合同的稳定和契约的履行;退改费过高的话,无疑就成了强迫消费和“宰割”旅客。而且,这种做法显然有违公平交易原则,涉嫌侵犯消费者的自主选择权。【详细

  规范机票退费不能仅靠约谈

  因为行业标准的缺失,各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格;而线上交易维权对保存证据的种种要求,无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动,使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。

  从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤,一方面要加强有形之手的介入力度,通过更加系统的监管,对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题,作出了详细规定。另一方面,则要促使企业尽快转变发展观念,将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出,追求KPI(关键绩效指标),必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营,不搞歪门邪道,投诉才不会成为消费者的经常选项,企业亦能集中精力,把更多心思放到提升服务质量上。【详细

  摒弃落后思维,企业才能开辟新的价值蓝海

  与云山雾罩的机票退改签相比,高铁的退票、改签政策,在官方网站上一目了然,而且操作起来也相对方便。明明通过技术、服务“微调”就能解决的问题,千万不要等到舆情汹涌才有所回应。毕竟,大数据时代,企业是在玩弄“套路”,还是着力服务升级,消费者一看便知。及时查找不足,善于对标先进,正是挽回用户信任、满足多元需求的不二选择。

  有人说,“细节是最强的实力”。在高度竞争的交通出行市场,任何“得罪”消费者的举动,都无异于拉低自身的实力与口碑,而一家谋求长远发展的企业,必定会在服务上选择厚待消费者。摒弃落后思维,构建消费者友好型的商业服务环境,企业才能为自己的未来创造新的消费增长点,开辟新的价值蓝海。【详细

  微言大义:

  @Johnson朱:打折票本来就是吸引顾客的,本来就是类似人多组团优惠,那临时退票谁承担成本?难道你出尔反尔要商家承担责任?

  @墨韵奇缘:我遇到一次,机票450,退票费450元,只退回来了机场建设费……

  @小胖墩爱吃肉:现在的打折机票,基本等于不可退。

  经济日报-中国经济网编后语:

  退改签机票收取一定的费用,无可厚非,乘客也能接受,但是退票费比机票还贵,收费标准又不统一,就很难令乘客满意了。在高铁出行越来越方便的今天,航空公司、旅游平台有必要改进自己的服务理念,毕竟,厚待消费者才能有更明媚的未来。

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(责任编辑:武晓娟)

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