袁吉伟:"对私营业时间延长1小时"提示银行重视服务

2012年11月27日 06:00   来源:中国经济网   

    银监会主席助理阎庆民建言,银行对私营业时间延长一两个小时,民众可在下班后到银行处理个人金融业务。(11月26日《京华时报》)

    “银行延迟下班”的情况在国外银行业中较为普遍,在国内也早有实践。

    笔者在2009年考察浙江泰隆银行时,该银行就已实行延时下班。该银行当时考虑个体工商户关门后会有大量现金无处存放,而延时下班时间能够更好地服务当地工商个体户和市民。

    作为经营性企业,银行延时下班需要考虑客流量和相关支出,进行成本收益分析,因而各银行所处的环境不同,对于是否有必要延时下班也会有不同的规划。而且随着科技进步,如今自动取款机、网络银行、手机银行等服务终端已可以满足大部分金融服务的需求。

    个人认为,银监会主席助理阎庆民所提出的银行延时服务建议,与其说是对银行具体运营服务的改进建议,倒不如理解为对银行如何提升服务水平和质量的一种启示。

    近年,我国银行业发展规模不断壮大,市场竞争力不断增强,但银行也更频繁地遭受社会大众“吐槽”:从高利润问题到收费不合理,从店大欺客再到泄露客户信息等问题,银行业声誉严重受损。这其中很多问题都可以归结为银行服务质量偏低。

    全国质量协会的调查也显示,客户对于银行服务的实际感受要低于预期。目前,我国银行业处在注重发展规模的阶段,但仍面临业务经营管理粗放、内部管理体制僵化、相关激励机制不健全、无法实现自身发展与客户等相关利益者满意度提升同步的严峻局面,银行业可持续发展的前景令人难以乐观。

    随着金融改革的深化,短期内银行外部经营环境将逐步发生实质性变化,这也加大了银行提升服务水平和质量的必要性。

    第一,经营环境越来越强调服务质量的提升。利率市场化将加剧同业竞争,直接融资的发展将加速金融脱媒。如果想继续赢得客户信赖、留住客户,银行就必须提升服务质量,树立良好的市场品牌。

    第二,监管环境越来越重视银行服务水平。我国逐步重视对消费者权益的保护,央行、银监会相继成立金融消费者权益保护专职部门,相关立法会加速,银行将面临更多金融服务质量和水平的监管要求。

    第三,消费者越来越关注银行服务质量和水平。随着我国金融业发展的加速,我国消费者金融消费行为越来越理性,除了满足自身基本金融需求之外,对于银行金融服务质量和水平要求也会越来越高,而且将成为选择金融服务机构的重要标准。

    第四,银行成功转型离不开服务质量提升。未来零售业务是银行转型的关键领域,零售业务能为客户提供增值服务,将更加突出客户实际体验和互动,只有提高服务水平和质量,才能够提高客户的忠诚度。

    总之,银行提升服务质量和水平首先需要从理念上进行转变,认识到提高服务质量和水平是赢得银行发展空间的利器。而且银行提升服务质量和水平,不需要多么高深的理论知识和数学模型,更多是需要从细节出发,从客户需求出发,以客户为中心,想客户之所想。(袁吉伟)

 

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(责任编辑:年巍)

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