新闻背景：

　　近日，一位79岁老人在取完快递搬运上楼过程中猝死的消息引发大量关注。死者家属认为，快递面单清楚写着“送货上楼”，而快递员却让一个年近八旬的老人爬6楼搬22斤的快递，“简直就是胡闹”。快递公司回应：快递员与客户电话沟通时，客户表明主动下楼取货，收货人查验包裹付费后直接拿着包裹离开，操作符合公司流程。

中国经济网资料图 王蔚/摄

　　极端案例暴露了快递不送货上门的现实矛盾

　　孰是孰非，尚未定论，但这一极端案例再次将快递常常不上门的现实矛盾暴露了出来。近些年，人们收发的快递越来越多，服务质量却明显下滑。快递员普遍不再提前致电，“消防栓签收”“门把手签收”已算好的，更多的则是将快递直接塞进驿站或自提柜。用户不仅不能坐家收货，出去取件还要做好二次付费的心理准备。长此以往，网购的便利与幸福感难免打折。【详细】

　　客观而言，这桩事件的责任有两个方面：一是不送货上门；二是老人猝死。这当中，老人的身体状况是异常介入因素，快递员并不能预见。快递没送货上门与老人猝死之间很难说存在法律上的因果关系。

　　上述事件无疑是小概率事件，但其背后暴露出的快递是否送货上门问题不容忽视。值得注意的是，在上述事件的微博评论区，不少网友都在吐槽快递不送货上门带来的种种不便——“现在的快递理所当然不上门，你喊他送上门他还要卖惨”“家里明明有人，快递员从来不问、不经同意便将包裹丢在代取点”“不送货上门导致丢件时有发生”……快递员要效率，顾客希望享受更完整、贴心的服务，如何平衡两者之间的关系，如何进一步规范快递员的工作流程，减少矛盾和纠纷的发生，是此番事件之外更值得快递行业思考的事情。【详细】

　　快递上门是合同约定的服务，何以不断缩水？

　　直接原因很简单，快递小哥送不过来了。数据显示，2011年到2020年，中国快递业务量从约36.6亿件增至833.6亿件，足足增长了23倍；但一线快递员从逾100万人增长到300万人，只增长了3倍多。货多人少，“压力山大”，快递公司的绩效考核又愈发严格。比如，一家公司对快递员实行“369小时”制度——3小时要签收25%，6小时要签收50%，9小时要签收75%，完不成则罚款。这样的背景下，快递小哥疲于奔命尚难以完成“签收率”，自然是不愿户户上门了。

　　尴尬背后，是快递公司的发展困局。过去十余年来，伴随电商的发展，快递业高歌猛进，但企业间的竞争手段十分单一，主要是以低价换市场。也正是在这一逻辑之下，虽然快递公司普遍还有利润增长，但增幅逐年下滑。与此同时，用人成本一直在上涨，快递公司常常招不到足够多的人员。到头来，牺牲服务品质就成了饮鸩止渴之举。可以说，如今的快递不上门只是一个表征，病根在于快递业尚未跳出发展窘境。

　　头重脚轻、大而不强，这是今天快递业给人的现实观感：业务越做越大，且上游已足够智能化，但“最后一公里”依然靠着低价策略和人海战术，提供着倒退的服务。时移世易，“社交+直播+电商”正爆发出更大的潜能，物流日益成为一项必要的社会基础设施，消费者对于品质的要求更是水涨船高。如果企业还用十年前的发展策略，只会在眼下的困局中越陷越深，最终错失新的发展机遇。【详细】

　　放任服务不规范，只怕会惹上更多麻烦

　　不久前，上海就发生一起快递员当面踩碎客户快递的事件，可事件的起因也只是快递员自己的工作失误。快递频频引发的争端，逐渐暴露出快递平台在快速扩张中存在的制度性问题。快递量迅速增加，快递人员的配置却未跟上，常常是外聘或员工未经培训就直接上岗。这样的应对方式虽然保证了效率，却难以保证服务质量。平台若是马马虎虎，快递员给客户带来的不快体验，最终伤害的还是公司形象。

　　客户选择包容是出于情理，快递公司更应该珍惜客户所创造的宽容环境，抓住机会、迅速成长起来，为客户提供良好的服务、提高用户黏度。重视员工的培训，注重职业素质和服务意识的培养，提高其服务态度和质量，规范化员工与客户的沟通方式，明确相应的流程。同时应该为用户提供畅通的投诉渠道，主动解决客户的问题。当然，快递员也应该严格自身的要求，敷衍了事、推诿搪塞的态度难以得到客户的“好评”认可，尽心尽力地对待每一单才能回馈客户的选择和信任。【详细】

　　在时下人们生活越来越离不开快递服务，快递业发展前景广阔的背景下，上述事件不失为一个反思的机会，也是一种警示，放任服务不到位、不规范，放任不送货上门习惯成自然，快递公司惹上的麻烦或许会更多。【详细】

　　（以上综合工人日报、北京日报、红网）

　　微言大义：

　　@南街33号：既然配送方式是送货上楼，出了事当然由快递公司负责，与顾客主动下楼无关。

　　@远山如黛F：快递取完后，东西就是自己的了，怎么搬运、怎么处理跟快递一点关系都没有。

　　@我换名字啰：如果是年轻人也就算了，这么大岁数的老人，走路那么累，就算不是送货上门也该帮一把。

　　@钢筋水泥里的游牧民族：有点心酸，以后给家里买东西也要考虑取件问题了。

　　@张栋伟：快递员辛苦，那我打工赚钱辛苦不？

　　中国经济网编后语：

　　快递员未按约定送货上门，老人取件途中猝死，虽是小概率事件，但暴露了快递业“最后一公里”难题。当前，我国快递业务量猛增，快递企业却仍陷于低价竞争的恶性循环中。低派费、低快递费情况下，快递企业的加盟商往往想办法压缩运营成本，减少派件员。快递员每天高负荷接单，服务质量难免打折扣。快件破损、私放快递柜等事件频发，合法权益受损的消费者也不满意。从快递业长远发展来说，让“最后一公里”更顺畅，已迫在眉睫。这需要快递企业细分服务，不断优化盈利模式。同时，政府有关部门也应参与进来，一方面加强市场监管，督促快递业提高服务质量，另一方面加大政策支持力度，推进末端服务设施建设，从而最大限度地打通堵点、卡点。

　　回顾：往期“经”点热评