“无理由退货”别滥用 呼唤共筑社会诚信

　　新闻背景：

　　近日，淘宝店主李先生收到顾客黄小姐18件衣服的无理由退货申请，订单总价4600多元。李先生点开对方朋友圈发现，该顾客此前穿着网购的衣服去西藏旅游，还拍了许多美照。李先生遂向媒体曝光此事，引发热议。日前，黄小姐公开致歉，承认错误。淘宝回应称，个案不会影响“七天无理由退货”，依然相信人性美好；已联系买卖双方协商处理，将依据平台规则保护商家合法权益。

　　“无理由退货”规则存漏洞

　　从消费体验来讲，有后悔权能让消费者买得放心，买得大胆。在当今物质极大丰富的年代，购物常常不是因为刚需，“需”往往是被刺激出来的，所谓刺激消费就是诱导消费者促发占有购买的冲动，这种刺激产生的消费欲基本跟人类的理性无关。那么，后悔权对于冲动消费行为是最好的平衡。从宏观层面上看，按照国务院的新消费指导意见，坚持消费，就必须坚持消费者优先，才能有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费作用。这既是保护消费者权益，也是算大账。【详细】

　　“七天无理由退货”是《消费者权益保护法》给予网络购物消费者的一种特殊的“反悔权”。这项旨在保护消费者权益的特殊权利，也有可能被人借以钻空子、占便宜。黄小姐把网购的衣服穿出去旅游后又要求退货，说白了就是为了占便宜。这种做法违背了诚信、公平的原则，影响二次销售，伤害了卖家的利益，理应受到批评。【详细】

　　“滥用退货政策”是一种全球性现象。据《国际财经时报》报道，每年美国零售商接受的退货额占总销售额之比高达11%，其中又有11%的退款额涉及欺诈性退款行为；而国内一些卖家在网络上分享经验时表示，大概有三成退货有滥用政策之嫌。“七天无理由退货”固然保护了消费者，且一定程度上刺激了网络消费，利于商家开展网店业务，但不可否认的是，若不防范这一偏向保护消费者的政策被滥用，电子商务仰赖的诚信根基难免动摇，因恶意退货导致卖家的损失，也将计入成本，减损一般消费者福祉。【详细】

　　无理由退货，不可有违诚信

　　对于那些不属于技术层面，无限制滥用后悔权的做法，怎么办？其实《消费者权益保护法》第四条就规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《网络交易管理办法》第四条也规定，“消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。”种种规则的核心就是诚信，彼此的交易是诚心买，诚心卖，诚心交易，不存欺诈。【详细】

　　事件中的买家利用“退货七天时间差”去旅游，拍了美照还申请退货，显然违反了诚信原则，本是保障自己权益的武器却用作破坏公平交易秩序的道具。倘若人人如此，这项规则制定的意义何在？无良买家滥用“七天无理由退货”伤害的不仅仅是卖家，还有其他消费者的权益。李先生的经历在整个电商行业中并非个例。当商家无奈收到此类退货，面临着是否进行二次销售的良心拷问。商家无奈吃下这“哑巴亏”，便是纵容此类顾客的猖獗。若继续进行二次销售，便是对新顾客的不公。此般恶性循环，威胁的是每一位网购者的合法权益。

　　和谐的网购秩序，需要买卖双方共同创造。从电商交易兴起至今，人们更多关注的都是消费者的权益保护。此次事件让我们看到了在“七天无理由退换”规则下商家所面临的弱势与不公。法律让消费者拥有了网购的后悔权，不是赋予消费者无理取闹的权利。消费者不应滥用法律提供的权益保障做损人利己之事。和谐美好电商环境的形成离不开法律的保障，公平互信网购秩序的形成需要每位网络交易参与者的自觉与善良。【详细】

　　打击恶意退货，电商平台应负起责任

　　其实，在被称为“退货天堂”的美国，商家们也怕顾客用尽各种招数退货。一家退货档案公司也应运而生，对买家进行退货行为跟踪，通过一套算法给客户的消费和退货行为打分，这个分数决定了一个消费者被允许在商家退货的次数，如果超过次数，如果认为他们有滥用退货条款的嫌疑，将被拉进黑名单，类似于为消费行为画像。这样就能对一些恶意的消费行为进行预警，商家可以采取一定措施进行规避。平台也可以对一定时间内退货行为次数多进行警告。确实，消费者优先的前提是诚信，建立起双方的诚信档案需要设计者研究透彻商业伦理，再利用互联网技术完善实施。【详细】

　　“18件衣服退货”事件已造成了多方伤害。比如，卖家在联系买家时加微信，实际违反了网购交流必须在电商平台进行的标准操作流程，暴露出网购隐私的隐忧。想尽可能规避和防范退货政策被滥用，不能简单靠舆论关注与道德规制，店家“自救”困难重重也容易越界侵害消费者权益，电商平台应当担负更多责任，甄别滥用退货，并积极发起法律维权行动。毕竟，打造优质的网购环境，电商平台不能光讨好顾客，也要照顾卖家权益，买卖双方处在平等地位，电子商务才能健康可持续发展。

　　“网购”是国人引以为傲的一种生活方式，我们之所以能够信赖“看不见、摸不着”的电子商务平台，是因为网购背后有强大的社会信用体系在为平台背书。电商平台应以维系诚信社会为宗旨，与网店经营者一道，对滥用退货者保留民事诉讼的权利；当滥用退货的行为涉及犯罪，更应及时向公安和司法机关检举线索。“七天无理由退货”能够成立，是买卖双方互信的结果，我们必须坚决捍卫，不能让政策滥用导致的“破窗”越开越大。电商平台担负起打击恶意退货的责任，拼服务、优环境，是电商服务进化、网购环境净化的必然要求。【详细】

　　微言大义：

　　@z快活不知时日过k：不想花钱又想炫，就在程序上钻空子找漏洞，真差劲！

　　@珏莹_MM：我每次试穿都小心翼翼，生怕万一退货后，别人不给我退钱。

　　@居里曦_CurieC：淘宝对卖家太苛刻，对买家疏于管理和要求，导致很多淘宝商家被坑。

　　@王小惦：对买家的限制太少了。现在支付宝都实名制，其实可以建立一个诚信机制，进黑名单的不允许购买。 

　　经济日报-中国经济网编后语：

　　无论是消费者还是商家，一方滥用市场规则，就是对另一方利益的伤害，在恶性循环下，最终会伤及自身。营造良好的网络购物环境，需要买卖双方的互信，需要电商平台的担当，更需要社会共筑诚信的合力。我们依然相信人性美好，同时也应该清楚地认识到，只有形成有效约束，人性的美好才能体现得更加充分。

　　回顾：往期“经”点热评