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“春运抢票”可以有更高满意度

2016年12月28日 09:16   来源:南方日报   扶青

  一项“春运抢票”的调查显示,52.8%的受访者对当前购票环境表示满意,59.4%的受访者认为票荒的主要原因在于黄牛,67.4%的受访者希望加大监管力度,减少黄牛票。

  就在去年,同主题调查数据显示,受访者满意度还只有28.7%。满意度变化,代表购票体验的提升,从互联网购票尤其是手机APP使用趋势上来看,铁老大也在大步走“互联网+”。其中的一个特点就是讲用户体验,比如针对奇葩验证码,此次春运就优化了验证流程;在APP和电脑端使用上,分批售票、优化访问,使流畅度提了上来。春运购票才过半,铁路总公司的数据就已显示,互联网购票已经超过总售票量的七成,APP销量更占到六成。

  要理解这种满意度变化,还要站在今年春运的大背景下来看。2017年春运比去年提前11天,是5年来最早的春运,售票期缩短为30天,节前恰逢大中专院校放假和务工人员集中返乡,学生流、务工流相互叠加,因此被称为“史上最难抢票年”。难在哪儿?主要是运力分配问题,本已集中的需求,在这个春运将集中叠加。正是在这种语境下,购票分配问题才更值得关注。面对“最难抢票年”,购票满意度不降反升,足以证明铁老大在致力于改善我们的购票环境。

  购票环境问题,从根本上讲是购票分配问题。火车票并非纯粹“价高者得”,它有一定的社会福利属性,因而分配要讲公正。以前人们的满意度不高,并非只是渠道不畅、手续繁琐,而是有需要的人买不到票,黄牛却可以囤积居奇。在这几年的改革方案中,购票渠道多了,手续也更简单、更流畅,但这只能被视为锦上添花,关键还是要能买到票。要保障分配正义,就必须要考虑到分配模式的问题,一个最重要的前提是要打击黄牛,这些年改为实名制,包括互联网售票,显然都有这方面考虑。

  但“黄牛票”总是跟着防御力度升级。铁路公司采用实名制、互联网售票制,它就用批量登录工具,轻松跨过监管。去年的奇葩验证码,设计初衷也是为了防黄牛,结果非但拦不住黄牛,还让普通网友抱怨一片。针对验证码问题,今年做了许多改善,比如热门路线设置验证码,个别路线可不用,手机购票无需设置验证码,PC端只需识别一次等。这些针对性的改善,确实有助于改善购票体验,但也要看到,体验改善的原因更多来自于技术升级,人们最操心的“黄牛票”问题,依然是造成票荒的首位原因。

  黄牛屡打不倒的原因何在?表面上看跟技术有关,然而真正原因在于有利可图。春运票是刚性需求,价格上又有很大溢价空间,使黄牛的出现似乎成了必然,但这却并不意味着有关方面无所作为。如果发力于此,至少有以下几种做法:比如不断更新升级,迫使黄牛不断改变战术,避免被黄牛牵着鼻子走;要以法治精神严惩黄牛,此前“处以15日以下拘留、200元以下罚款”的手段,必须要有所施用、贯彻到底。只有对黄牛问题常抓不懈、严打不放,提高黄牛票的违规成本,才能扼住黄牛票的利润空间。

  在这次调查中,与满意度提升更为相关的,是购票渠道的完善、购票体验的改进。需要指出的是,还有接近一半的不满意率,这提示着“春运抢票”尚有诸多改善空间。

(责任编辑:武晓娟)

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