星巴克“中杯事件”后，要改变的不只是营销模式

　　在内地已有2300家门店并且准备在五年后门店数量翻一倍多的星巴克，最近却因为杯型问题被网上热议。一名星巴克金卡会员发出了一封公开信，表示他作为常客，点中杯咖啡时却被服务员反复确认“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型”……让他的消费体验并不舒服。

　　对此，星巴克的回应称，将提升服务水平，为顾客提供与众不同的星巴克体验，为确保顾客杯型选择准确，有时会再次与顾客确认杯型。

　　事实上，星巴克的这种点单询问方式，在很多服务行业都存在。走进便利店大门，店员会高喊最近有哪些新品上市，不管你是否会留意新品；在快餐店点餐，店员有时会建议你搭配一些沙拉和小食，不管你是否吃得了；在理发店里，理发师时常会推销一些护发产品，美其名曰为了你的秀发……

　　如此询问的背后，是巨大的利润可能，因为总有消费者会在提问后，改变自己最初的消费选择，增加消费支出。以星巴克为例，升杯的推荐成功比例为10%，就算十个客人里有九个不高兴，有一个选择升杯也值了。积少成多、集腋成裘，长期下来也不是个小数目。

　　但是，此类营销模式遭到吐槽，也暴露了企业管理方面存在的问题。作为服务行业，区分不同的消费群体，完善消费体验是重中之重，但是，如果常客被当作“不会点单”的新客一样对待，说明企业没有做好消费群体的区分。不同顾客对于店内的消费项目、消费模式了解程度是不一样的，新客人对消费项目不熟悉，担心被嘲笑，最害怕遇到的就是店员的不耐烦，而老客人注重的是消费体验，最不愿意被店员不厌其烦地追问，失了面子。

　　另外，员工在服务时，说的话往往是经过培训的，而当员工机械性地执行营销指令，并不考虑消费者的实际感受时，说明企业在员工的培训和考核方面也存在问题。

　　诚然，包括咖啡店、快餐店、便利店在内的门店，每天面对的客人来来往往，谁是老客谁是新客不会写在脸上，但是，做到消费群体区分并不是不可能。比如，企业可以根据大数据分析，分析不同类型的消费者的消费偏好，中年女性消费者喜欢点什么，年轻的男性消费者喜欢点什么。

　　以咖啡店为例，身着西装、匆匆而来的往往是附近写字楼的职员，而身着便装、一脸优哉的可能是逛商场的消费者，两者的消费倾向显然是不同的，给一对青年男女推销蛋糕的成功几率，远远大于手提电脑包的过路客。

　　还有一点不容忽视的是，随着居民收入水平的提高，加之企业门店覆盖面扩大，许多“洋品牌”早已从奢侈品变成大众消费品。这就好比20年多前小孩子喜欢在洋快餐店里过生日，很有面子，数十元一位的花销在当时还很贵，而今这样的情景早已不复存在。

　　“中杯事件”之后，网上的跟帖多以“博君一笑”为主，但服务类的企业应当从段子背后，找到症结所在，为不同类型的消费者提供更好的消费体验。