热汤浇顾客,邪火戾气从何而来

2015年08月27日 10:04   来源:解放日报   封寿炎

  日前,一名女子在火锅店就餐,因为要求服务员给火锅加水被拒而发生口角。结果服务员竟将一锅滚烫的高汤,直接浇到顾客身上。吃顿火锅竟然都要遭受无妄之灾,社会戾气再次敲响了警钟。

  现场监控记录了整个过程,一锅热汤兜头浇下,触目惊心、惨不忍睹。如此残忍的暴行并非源于宿世仇怨,而仅仅是一次服务过程中的口角。据媒体报道,伤人的服务员已被刑拘,等待他的将是法律的严惩。然而,无论是怎样的法律制裁,都无法挽回顾客遭受残忍伤害的现实;也难以消除人们的担忧——这样的事情今后还会发生吗?我会不会成为下一个受害者?

  这并非杞人忧天。一段时间以来,一些地方的社会戾气日趋浓重。素不相识的人们,可能因为在公共场所一次无意的碰撞、一句无心之语,甚至一个眼神,就可能招致拳脚交加,甚至刀刃相向。更有甚者,一些没有任何过错的人,不明不白就成了暴力的无辜受害者。执法部门固然要大力惩治施暴者,但如果社会戾气不被根除,事后惩治毕竟是治标之策。毫无预警的暴力,就有可能随时在人们的身边引爆。

  这种令人发指的残暴戾气到底根源于何处?也许每起暴力事件,都有不同的根源。从“汤浇顾客”的事件来看,双方的争端是逐步升级的。首先是双方对于“火锅要不要加水”有分歧,服务员认为顾客态度恶劣;随之顾客表示要找经理投诉;接着,顾客发微博谴责服务员态度恶劣;服务员在要求顾客删除微博未果之后,着手实施残忍的报复行为。

  在权威部门发布更多信息之前,我们无法猜度服务员的怒火是如何被点燃的。但如果跳出这起事件本身,从普遍的社会经验去反思,那么顾客和服务员之间爆发言语冲突的情况并不少见。一些服务员没有经过足够的培训,在心理、技能等职业素质上无法胜任工作的要求,一旦出现状况就无法妥善处理。而另一方面,也有一些顾客把接受服务当成让人伺候,颐指气使甚至侮辱服务员人格的事情都常有发生。如果一方缺乏职业素养,另一方缺乏道德修养,那么双方的冲突就很容易发生。

  在餐饮业的雇佣关系中,服务员往往属于弱势一方。他们难以获得足够的教育培训,缺乏足够的知识技能去应对工作中的复杂情况;而当发生消费纠纷时,服务员往往要承担全部责任。如果发生逃单(顾客吃饭不付钱),相关服务员就要赔偿餐馆损失。如果发生顾客投诉,服务员轻则被扣奖金,重则被开除。在权益和责任不对等的情况下,全部压力就落到了服务员的身上。在逼仄的职业环境中,一些服务员很难培养热情细致、开朗阳光的职业素质。

  有人认为,社会戾气的产生,跟急剧转型的社会环境有关。在一个急剧变化的社会环境里,有些人的工作、家庭都承受巨大压力,或者由于生存空间逼仄,而在精神上、性格上变得焦虑暴躁。这些人往往对外界、对社会、对他人怀有恶意,甚至怀有偏激的仇恨情绪。如果长期沉浸在负面情绪之中,精神世界就会慢慢酝酿成火药桶,一些微不足道的小事,都可能触碰到他们爆发的引信,导致激烈的后果。所以,要减少社会戾气,就要想方设法纾解社会压力,减少人们焦虑暴躁的情绪。在注重物质生活水平不断提高的同时,更要注重社会成员的精神世界和心理健康。

  从频频发生的暴力事件可以看出,有些人的心理世界,戾气已经接近阈值,一触即发。打击暴力行为固然需要严格执法、从重惩治,但如何从根本上消除社会戾气,杜绝暴力行为发生,也应该引起足够重视。

(责任编辑:年巍)

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