近日，有消费者反映，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月4日新华网）
事实上，近年来，铁路部门在尊重乘客权益方面一直有着进步。从2012年10月10日起，实名制火车票丢失后可挂失补办。然而，在给乘客利好消息的同时，铁路部门也单方面规定“挂失补”的车票不能退票和改签，更不能再度挂失，此外，旅客实际上要重新购买一张新票，在持补票乘车时，向列车工作人员声明。到站前，还须由列车长确认该席位使用正常，最终，乘客更是必须在到站24小时内申请退款。
对此，铁路或许有着一些看似合理的考量。也许出于人员不足、避免影响验票效率等因素，各地并未全面严格落实实名验票制度，尤其在一些小站，验票状况和实名前并未明显改变，这就产生了乘客本人及他人拿着因挂失、退票、改签作废的票投机“免费”乘车的可能。可是，为之设立如此繁琐的补票程序和限制，实际上是将自身运营漏洞所产生的风险转嫁给了乘客，并不可取。
在专项立法方面，《铁道法》只是规定，“因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。”遗憾的是，对于乘客将火车票丢失后如何处理，各方须承担何种权利义务，并未给出明确答案。这就需要回到合同法，从法律关系本身进行求解。
乘客买票是和铁路部门订立了一份运输合同。在实名化的背景下，火车票并非合同本身，只是合同书面化的纸质文本。火车票丢了，合同依然存在，补票只是将这份合同再度书面化，乘客仍然有权随时变更甚至取消这份合同，也即改签、退票，同时，在纸质化合同文本再度丢失时，乘客仍然有权要求重新书面化，也即再度补票。当然，因此对铁路部门造成的损失，需要由乘客在合理的范围内承担。
其实，铁路部门为补票设定如此不合理的要求和程序，不仅违背契约精神、违反合同法要求，更甚至已经违反了国家《反垄断法》。该法禁止具有市场支配地位的经营者在交易时附加其他不合理的交易条件。铁路部门在铁路运营行业中显然具有市场支配地位，而因自身运营漏洞产生的各自苛求也正是不合理的交易条件。为了订立铁路运输合同，乘客无从选择，只能被迫接受，这就有了霸王条款之嫌，恐将被认定为无效条款。
实际上，人们逐渐有了除铁路之外的出行方式，乘客随时都可能用脚投票。铁路部门理应转变运营思维，多从自身缺陷出发，完善运营机制，加快技术升级，不断满足乘客的合理需求，不断改善用户体验，如此才是生存发展之道。而在人们维权意识和能力日益提高的现实语境中，尊重乘客合法权益，根除霸王条款，本是法治国家对现代企业最基本的要求。铁路部门还须早思为好。
（责任编辑：武晓娟）
