一次,笔者在建行ATM机上存款,因机器数钱延时,钱被暂扣。拨打客服电话,对方说调账要等15个工作日。我很纳闷:“暂扣我的钱,凭什么要我等15个工作日?”我将此事编发一条微博后,有电话打来,说调账要等7个工作日。我问为啥两个说法不一致,对方说:“要等15个工作日,不是我说的。”
10月17日,来自广东媒体的两篇报道,令人震惊。一是在高州市,一老人因中风无法行动,其子代取存款屡遭拒绝,信用社要老人亲自来,家属将老人拉到信用社后仍不给取钱,僵持之下,老人猝死。一是在东莞市,医生做人流手术原先说好460元,上了手术台3分钟却涨到7700元,女孩手术台滴血等待3小时,直到男友愿意支付4400元,手术才得以继续。
在现代社会,公众免不了与银行打交道,更免不了与医院打交道。银行和医院是公共服务机构,谁也不愿在这里遭受百般刁难,更不愿在“滴血”的威逼下多花冤枉钱。发生在广东的这两起极端个案,之所以引人关注,是因为折射的问题带有普遍性,且不容忽视。
公众受到银行的百般刁难,背后往往有冠冕堂皇的“银行规定”撑腰。在高州,农信社员工为何敢于要求储户“拔了针头过来”?在西安,中国工商银行员工为何要求75岁病重老人挂着氧气袋被抬进营业厅修改密码?西安与高州相距数千里,为了应对公众的愤怒,不同的银行机构却给出了相似的说辞:“为了保护客户资金的安全”。
出现医生手术过程中“砍价”现象,东莞市清溪镇银山门诊部负责人给出的说辞更显荒唐:“手术是因人而异的,并非人能控制”。然而,医生当初“抬价”的借口,患者事后去别的医院检查显示,“根本没有宫颈息肉、宫颈糜烂、宫颈囊肿,子宫还被弄破了”。对于一个常规手术,做一半医生要加钱,所能摆出的借口,竟与救死扶伤的医德没有任何关系。
面对“霸王条款”式的行业规定和荒诞不经的说辞,公众就像弱不禁风的婴儿,要撼动一座大山,岂非易事?他人的遭遇似曾相识,一旦自己碰上,只能无可奈何、自认倒霉。对此,相关监管部门就能熟视无睹吗?
在我国,公民与公共服务机构建立的正常业务往来,可视同合同关系,应适用我国合同法。在我国合同法中,有关于委托合同的专门规定,明确委托人可以特别委托受托人处理一项或者数项事务,也可以概括委托受托人处理一切事务。在所谓“银行规定”中,“无密码存折取款必须本人亲自取”“改密码必须本人亲自来”,实际上剥夺公民设立委托合同的权利；同时,相关监管部门对于不妥当的行业规定,涉嫌没有尽到及时督促整改的义务。
面对频频上演的医疗纠纷,院方往往凭借信息不对称,举出千奇百怪的说辞,其目的只不过是推脱责任。但有些责任,院方想推恐怕也推不掉。比如,北京市医疗纠纷人民调解委员会近日召开发布会称,“两年来对本市医疗纠纷案件的受理发现,半数医疗纠纷中医院存在过失。此外,骨科、产科和妇科成为医疗纠纷的重灾区”。
公众与公共服务机构打交道的过程中,受到这样那样的刁难或逼迫,实际上表明的是,这些机构的“公共服务”的水平和能力还有待提高。如今一些机构公开声明“坚持以客户为中心”“救死扶伤,以人为本”,但如何让这些口号变成行动,才是问题的关键。
曾有专家指出,一个国家生产力的发展有四个阶段:生产因素导向阶段、投资导向阶段、创新导向阶段和富裕导向阶段。当前,我国一些公共服务机构之所以不愿放下“架子”,而在公众面前摆出“作威作福”的嘴脸,说到底,是市场竞争不充分或行业垄断留下的“遗迹”,不愿抛弃“靠山吃山”的旧模式。对此,普通民众无可奈何,而相关职能部门,显然不能坐视不管、放任自流。打造服务型政府的题中应有之义,首先要打造与民方便的公共服务机构。
