随着外卖平台的兴起，不少人都从中体验到了便捷生活方式，但却有另一部分人干起了“薅羊毛”的事，到平台享受“免费午餐”。近日，有网友透露，在网上就有一些人兜售“吃免费午餐”的教程，价格从10元到50元不等。3月27日，记者找到了一位买家，简单交流之后，对方发来一个“微信聊天记录”，所谓的“教程”就是一些话术，教人如何恶意差评、投诉以退款。一些更为“高级”的手段就是利用软件抓取号码，生成新用户，拿到首单优惠。（3月28日《成都商报》）
在外卖平台上 “薅羊毛” 有两种表现形式，初级形式为恶意投诉实现退款，这种操作并无多高技术门槛，操作起来方便快捷，法律的风险相对较小。高级形式则利用软件生成号码享受优惠，这种技术难度较大，也涉嫌违反法律法规，情节严重者则会被判处刑罚。无论哪种“薅羊毛”形式，本质上都是以欺诈手段获利，无论是基于道德规定还是法律要求，对此现象都不能姑息迁就，而应当给予限制和惩戒。
从记者试验的情况来看，“薅羊毛”诈骗行为，主要是利用了投诉权利的不当获利。由于电商和外卖平台，都把消费者的满意度作为考评平台商家的核心指标，以消费投诉给予了极大的权利救济和保护。在现有的评价机制下，由于平台和商家具有相应的连带责任，商家就必须重视消费投诉，并给予积极反馈，对由此造成的损失也应当积极赔偿，并通过自己的努力挽回损失，以争取更高的满意度回馈。
在这种情况下，因投诉而返款、有损失而赔偿就成为了一种通行的做法，在保护消费者权益的同时，也给予了平台商家相对有效的监督。当然这种功能的发挥，需要建立在合理合法的基础上，如果一旦被滥用，就会背离制度设计初衷而走向反面。很显然，“薅羊毛”者正是利用了投诉返款漏洞进行恶意投诉，加之平台对真实性很难核实，从而为实施诈骗行为创造了极好的条件。
“薅羊毛”行为扰乱了正常的市场秩序，其违法行为所带来的负面效应，不仅具有劣币驱逐良币的示范性，也会给正当的权益维护带来极大的困扰，并危及社会诚信体系的健康发展。恶意投诉所引发矛盾和纠纷，也成为社会不稳定的重要因素。在此行为屡禁不止的情况下，遏制这一乱象的蔓延就必须加大惩戒，让实施诈骗者付出应有的代价。
这需要各方参与，并形成监管合力。首先，平台方要充分运用自身技术优势，用大技术等手段进行有效的预防和筛查，对涉嫌恶意举报的行为要提出预警或者必要的技术干预，对经过调查核实的“薅羊毛”行为，在协助商家维护合法权益的同时，要限制其相应的举报和消费权利，借助平台工具进行有效干预。同时对商家所反馈的恶意举报行为，迅速介入调查并厘清真相，有效防止举报权的滥用。
其次，商家在合法经营的基础上，要敢于拿起法律武器向恶意举报行为说不，以此维护自身权益，不能因怕麻烦而纵容迁就。只有消除了“薅羊毛”的侥幸心理，并通过供给方的反制措施，欺诈的行为空间才会被压缩。尤其一些恶意投诉诈骗行为被司法处罚后，商家和平台以民事诉讼的方式进行索赔，可以增加违法代价，并形成震慑效应。
再次，公共管理部门应当运用法律手段和监管措施，与商家和平台方进行互动合作，通过开展专项整治并打击一批典型案例，让故意举报的诈骗行为无处藏身。同时应进一步建立和完善黑名单制度，发挥征信体系的综合约束功能，让有恶意举报前科的人员陷入寸步难行的境地。在此基础上，可进一步加大社会监督和舆论监督的作用，进行有效的法律普及和氛围营造，既有效提高公众守法的自觉性，又可以形成一种全民监督的共治局面，从而不断提高惩恶扬善的法治威力。
（责任编辑：李焱）
