陈先生的小米手机在家中充电时突然发生自燃，手机不仅烧坏了，还把床头柜熏黑。他把维权经过写成“日记”，在网上直播。（7月17日扬子晚报）
花了一千多元买的手机，在家中充电时突然发生自燃，所幸没有造成太大的损失，只是手机失火殃及了床头柜而已。
手机质量出问题，陈先生当然不愿自认倒霉。吊诡的是，他向网店和厂商维权时，两者提供的赔偿方案却相差悬殊。7日，网店回复称“小米不受理过保产品，承诺赔偿手机损失，折现后为300元”；10日，小米售后则承诺赔偿手机1299元与床头柜500元总计1799元，同时要求陈先生签署保密协议。
众所周知，如今手机市场的竞争，已经达到了白热化程度。可以说，某一款产品出现质量问题，一旦被捅到互联网上，很可能给整个品牌带来不利影响，甚至会引发不可估量损失。如此语境下，小米承诺照价赔偿，并要求陈先生对此事不能在网络或媒体上发表，无非是为了最大限度地减少影响和损失。
手机出厂前，虽然都经过了严格的检验，但像自燃这样的小概率事件，恐怕也难以避免。当产品出现问题时，厂商是掩耳盗铃还是积极解决，不同的处理态度将会演绎不同的结局。笔者觉得，面对消费者维权，厂商的诚意远比协议更重要。
事实上，小米要求陈先生签署保密协议，既不明智也没必要。毕竟，大量事例早已证明，产品出现质量问题既有危也有机，关键在于如何应对和引导。与其冒着东窗事发风险，用保密协议遮掩质量问题，不如来个高调赔偿，借此亮明自己的态度。只要小米拿出最大的诚意，尽量满足消费者的诉求，让公众看到自己维护客户利益的决心，化危为机未必就没有可能。
何况，根据相关规定，经营者对于商品存在缺陷有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回等措施。由此可见，在赔偿协议中签署保密条款，不仅违反了法律规定，更是对其他消费者的不负责任。小米这一做法，简直就是玩火的节奏。
危机是可怕的，更可怕的是面对危机时，作出了不当的反应。从目前的情况看，在处理手机自燃这件事上，小米的处境相当地被动。能不能迈过这道坎，的确考验着厂商的公关技巧与应对智慧，希望小米能迎难而上化危为机，莫要一错再错错失良机。
（责任编辑：李焱）
