智能客服“听不懂话”的背后是目中无人

2024-11-13 11:24 来源:中国经济网
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(责任编辑:刘江)

智能客服“听不懂话”的背后是目中无人

2024年11月13日 11:24   来源:中国经济网   

  有一种服务意识,叫“好好说话”;有一种百般无奈,叫“不说人话”。近日,不少消费者反映,一些智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解答不对路等问题。同时,用户联系人工客服的步骤也越来越繁琐。有人吐槽,机器人变成了“机气人”。

  问个事,忒闹心,相信不少人都遇到过智能客服变“智障”的经历。最无奈的是,你甚至都没地儿发火,因为对面压根“不是人”。当前,人工智能技术日新月异,网购退换货、手机换套餐、银行办业务等众多消费场景中,智能客服的身影随处可见。不可否认,智能客服具有很多优点,比如,节省人力成本、服务效率高、随时在线等。

  单从经营成本方面考量,企业使用智能客服无可厚非。但是消费者的诉求千差万别,仅靠一套代码去回应,既不可能也不现实。再算算长远账,为了追求降成本而给消费者添堵,必然招致反感,影响企业形象。也不排除个别企业为了逃避售后责任,故意给消费者设“障”,这就涉嫌损害消费者权益了。

  无论技术还是服务,核心都是以人为本。智能客服变“智障”,病在“系统”,根在“人工”,亟需人工“调教”与帮扶。企业一方面不妨多听听消费者的呼声,有针对性地优化规则,建立反馈机制,持续提升智能客服解决问题的能力。另一方面也要认识到,智能客服不是万能的,应明确人工客服选项,设计更便捷顺畅的客服切换通道,维护消费者合法权益。“智能”和“人工”各展其长,才能做好服务。

  少一些“鸡同鸭讲”,多一些情绪价值,企业把消费者利益放在第一位,才能在市场竞争中赢得主动。当然,智能客服是技术进步的产物,具有很强的成长性,也希望随着科技的发展,智能客服越来越“懂”大家。(中国经济网 武晓娟)

 

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