AI客服越来越多,为什么转人工越来越难了?互联网上,网友自发总结排列了最难打的客服电话:订票平台、社交软件、快递公司客服都是大家提名的对象。(10月24日 贝壳财经)
在当今数字化飞速发展的时代,AI客服以高效、便捷的特点,逐渐成为企业服务的新宠。然而,随着AI客服的普及,消费者却面临着越来越难以转接到人工客服的困境。网友自发总结的最难打客服电话排行榜中,订票平台、社交软件和快递公司等赫然在列。这些平台往往采用AI客服作为首要服务渠道,试图通过智能化手段提升服务效率。但在实际操作中,AI客服的局限性却暴露无遗。
首要问题在于AI客服难以准确理解消费者的需求。尽管AI客服态度客气,但在面对复杂或模糊的诉求时,往往显得力不从心。这种“驴唇不对马嘴”的沟通方式不仅无法解决问题,反而增加了消费者的困扰。低效的沟通后,AI客服还会要求“请为我的服务打分”,不禁让人十分无奈。其次就是转人工困难重重,流程设计繁琐。用户需要经历长时间的等待和一系列的IVR(交互式语音响应)导航,才能成功转接到人工客服。这一过程往往需要反复听取冗长的语音提示,增加了用户的等待时间,也消磨了用户的耐心。
AI客服的普及是企业对于成本控制和服务效率提升的考量。然而,这种考量却在一定程度上牺牲了消费者的服务体验。对于消费者而言,他们更希望能够在遇到问题时,能够迅速、准确地得到人工客服的帮助。因此,企业在推广AI客服的同时,也应注重提升人工客服的服务质量和效率,确保消费者能够在需要时得到及时、有效的帮助。
此外,相关部门也应加强对AI客服行业的监管和规范,对于故意设置障碍、阻碍消费者转接到人工客服的行为,应予以严厉打击和处罚。
AI客服的普及无疑是一把“双刃剑”。它在带来便捷的同时,也引发了一系列问题。企业应在追求服务效率的同时,注重提升消费者的服务体验。而相关部门也应加强监管和规范,确保AI客服行业能够健康、有序地发展。