快递员是否送货上门应该先问消费者

2018年04月12日 13:13   来源:经济日报-中国经济网   

  新闻背景:

  近几年,快递代收点和智能快递柜越来越多,让人不用因为家里无人收件而苦恼,但却引发出新的问题——家里明明有人,快递员却不愿送货上门。快递是否一定要送货上门呢?在未与收件人商量的情况下,把快递放在代收点或快递柜,然后短信或电话通知,这种做法是否符合规定呢?

  【支持】快递员都很辛苦,自己取一趟也没什么吧?

  在送货上门方面,快递员确实也有自己的苦衷,比如有些小区禁止快递车辆入内;遇到收件人不在家的情况;担心快递车或车内的快件被盗等。正因如此,在审视快递送货上门服务时,绝不能只站在市场角度来谈。因为,凡事都需要相互理解,送货上门虽然是快递员的分内之事,但在各种现实条件的限制下,用户自己去取快件,何尝不也是一种美德?

  而且,随着技术不断迭代升级,智能快递柜的功能愈发丰富,不仅可以做到自助收寄快递,还具有广告、电商购物、代存物品、评价、打赏等功能,拓宽了快递公司的收入来源。如今快递公司也都开通了APP、公共号等,与智能快递柜共享流量,并进行了购物导流、互动,实现了资源最大化利用。【详细

  【反对】快递变“快取”侵害消费者权益

  快递小哥确实不容易,需要用“跑断腿”的方式换取利益。但是,即使有了“智能快递柜”,也不能忽视消费者“在家等快递”的基本权益,毕竟“快递送到家”是快递公司的承诺,再说了,“当面签收”也是化解纠纷的有效办法。【详细

  倘若驿站较远,或者物品较重,消费者的用户体验一定很糟糕,网购的必要性可能也会打折。值得警惕的是,当“不送货上门”日渐成为快递潜规则时,指责单个无良的快递公司恐怕作用有限,监管部门有必要划出清晰的底线,违规者理应付出代价。

  快递员拒绝送货上门,已经单方面违反了快递与客户之间的契约,除非事先声明或另有约定,否则就是服务打折或变相涨价,侵害了消费者的应有权益。这方面,将于今年5月1日起施行的《快递暂行条例》已有明确规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。显然,送快递不能省去“验”这个环节。【详细

  【建议】是否送货上门消费者来选择

  即使快递人员要将快递放到“智能快递柜”里,也应该守住底线,一个方面是必须征求消费者的同意,如果消费者不同意,就应该兑现“快递送到家”的承诺。另一方面,也必须完成告知义务,而不是放到“智能快递柜”里一走了之。【详细

  消费者知情同意永远是不可动摇的原则,这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾,更是服务行业必须坚守的底线。别人的理解和包容不是理所当然,利润微薄可以选择涨价,但如果怕涨价后丢掉市场就在消费者身上打主意,往轻了说是短视,往重了说迟早会被市场淘汰。【详细

  【延伸】智能快递柜需要更多精细化管理

  据分析,目前围绕智能快递柜产生的矛盾主要有四点:一是,快递员直接把生鲜放入柜,为何不再送上门?二是,收件人不知快递入柜,超时被收费谁买单?三是,取快递要扫二维码,泄露隐私怎么办?四是“开箱验收”无法保障,发生问题谁负责?【详细

  对此,智能快递柜服务亟须建立行业标准,快递柜服务既可以与快递企业捆绑在服务链上,向消费者打包收费,也可作为独立的寄存服务单独收费,但要切实保障消费者的知情权、自主选择权,以及明确责任范围,让管理有法可依。其次,快递企业要加强从业人员的职业素养培训,规范从业人员的行为;同时,日常化维护智能终端设备,适时根据消费者的服务需求,不断更新迭代,推出更为精细化的服务,比如,设置遗忘提醒功能。【详细

  微言大义:

  @爱吃胡萝卜的猫:菜鸟驿站就在我楼底下,一直都是这样的,没觉得有什么问题,一天要送这么多快递,还会一家家送么,那你们觉得有效率么,收不到快递,又要吐槽物流怎么这么慢。

  @梦音如月:应该让收件人自己选择。

  @盛夏光年-2018:经常遇到,为了所谓改善服务,却丢失了已有的服务。

  @芒果小姐218:最讨厌的是显示本人签收,我根本没收到。

  经济日报-中国经济网编后语:

  智能快递柜的出现的确方便了快递员与消费者,特别是在家中无人的情况下,有效解决了物流配送的“最后100米”难题。但是物品是否放快递柜,应该尊重消费者的意见,毕竟“快递送到家”是快递公司的承诺,“当面签收”也是化解纠纷的有效办法。另外,智能快递柜还有一些难题待解,需要将管理精细化,以进一步完善服务。

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(责任编辑:武晓娟)

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