“一趟从北京到伊宁的航班整整延误了10多个小时，甚至在经停站乌鲁木齐被莫名其妙地甩客了。”提起上周搭乘南方航空的遭遇，王先生等一行40多人人始终不能释怀。即使受到如此对待，南方航空客服人员始终未来电“道歉”，直到王先生一行人发起投诉，才接到南方航空乌鲁木齐地面服务人员所谓的赔偿方案：每人赔偿200元和一个航机模型。（7月5日《证券日报》）
应该说，航班延误10多个小时，由此给旅客造成的损失，难以用金钱衡量。然而，航班延误，且中途甩客，无论是哪个环节出了问题，均是航空公司的一次责任事故，并对旅客的利益造成了一定损害。因此，南航公司应主动给旅客一个“说法”，除了公布航班延误原因、主动道歉之外，应勇于承担违约责任，彰显契约精神，给旅客合理的赔偿。然而，南航公司既不道歉，也不公布航班延误原因，其提出的所谓的赔偿方案，由于标准太低，也难以让旅客接受。
从法律层面上看，根据《合同法》和《民法通则》相关规定，航空公司与旅客之间形成了运输合同关系，航空公司有义务及时安全地将旅客和行李运输到目的地。一旦航班出现延误事件，导致旅客滞留将成既定事实，不仅构成合同违约，也是一种侵权行为，损害了旅客的合同利益和合法权益。虽然有的航空公司尽到了告知义务，但无法改变航班延误损害旅客利益的事实。因此，因航班延误等，对旅客利益造成损害，理应弥补损失，给予旅客一定的经济补偿。
从公共服务的角度分析，航空公司作为公用事业，从事公共交通运输，具有强制缔约的义务，应保证航班既安全又准时。特别是，社会在进步，政府的公共服务也应与时俱进，如今市民出行，越来越离不开飞机，对服务细节和品质要求也越来越高。可见，航空公司的服务更应以老百姓的需求为出发点，市民的出行权应该受到尊重和保障，而不是漠视。一旦航班因诸多原因导致延误，表明其在服务细节和质量上出现了问题，影响了市民便利出行，必须履行赔偿责任，为自己的服务短板“埋单”。
然而，目前民航系统还没有一个统一的航班延误“赔偿标准”，尽管去年交通部发布的《航班正常管理规定》，要求航空公司应公布延误经济补偿方案，但补偿的具体标准和方案仍由航空公司自行制定，导致各公司在实际操作过程中都使出了不规范的“自选动作”，随意性大，难以让旅客满意。因此，应尽快实施《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》，制定全国统一的航班延误“赔偿标准”，做到有章可循，以此化解双方矛盾，建立起和谐互信的空乘关系。
（责任编辑：范戴芫）
