治疗航班延误关键是要找到“灵丹妙药”

　　乘客食宿费用自理不仅是给民航部门 “减负”，更是对民航服务制度体系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“减负”与提升服务的“加正”结合起来，我们希望改进民航服务的综合治理更要抓紧

　　对于经常往返于全国各地的人们来说，航班延误似乎已经成了家常便饭。以往遇到航班延误，民航会提供一些简单的饮食，如果必要也会提供住宿，也算是对航班延误的一种补偿，聊以安抚乘客的焦躁和不满罢。然而近日交通部发布的《航班正常管理规定》，对民航提供食宿作出了新的规定，简单来说就是，以后由于不可抗力导致的航班延误，旅客的食宿就要自理了。

　　乍看这条新规，觉得甚为别扭；即使在民航提供食宿时，旅客因为航班延误与机场发生冲突的新闻尚且时有发生，若旅客食宿自理，岂不是要闹出更大的乱子？可转念一想，交通部门也确实有他们的苦衷，在人力不可抗的原因之下，由民航提供食宿确实放大了民航企业的责任。而且放眼全球，西方发达国家的乘客在遇到这种情况时，也多半是自理食宿的。因此，交通部的新规算得上是“与国际接轨”。

　　但是，作为一名消费者，笔者觉得也有必要从乘客的角度来探讨这个问题。民航提供食宿，其实只是对于航班延误的补偿性手段之一而已，仅能缓解旅客滞留的 “疼痛”，却不是治疗航班延误这一症结的良方。停了“止痛药”也无不可，但更关键的是要找到治疗航班经常延误、引致旅客不满的“灵丹妙药”。病没治好，甚至还没找到病根，先把“止痛药”叫停，也就难怪旅客会“疼得龇牙咧嘴”了。

　　有调查显示，我国的航班准点率接近七成。但是对于“准点”的理解，乘客与航空公司总是不同的。国内对于准点率的界定，也与国际通行的规则有很大的区别。所以纸面上的准点率不低，但旅客与民航方面的矛盾却十分突出。要真与国际接轨，是不是应该先将准点率与国际标准进行统一，让大家看到一个“不掺水”的准点率呢？

　　造成航班延误，天气等不可抗力只是原因之一。实际上，以欧盟为例，在非不可抗力的情况下，只要飞机比预定晚到3个小时以上，即使最后到达，乘客依然可主张最高600欧元（约4400元人民币）的补偿；航空公司如果不赔，则将面临5000英镑（约43800元人民币）的罚款。国外的航空公司，无论是出于法律的强制规定，还是行业本身的职业操守，对于航班延误都会对乘客进行一定的现金补偿，有些国家甚至明文禁止用代金券或者食品作为代替。而我国民航业是不是也能在现金补偿上尽快与国际接轨呢？此外，对于航班为何延误，不能只听机场的一面之词，要保证信息公开及时、准确，让乘客与民航在公开、公平的前提下对话，也许就没有那么多“误会”了。

　　此外，既然食宿的费用乘客自理，那么民航部门是不是要为乘客的自理提供必要的方便呢？机场地面餐饮、住宿环境的改善，价格的协调，需要相关部门更多地操心、过问；又或者调整保险服务事项，发挥商险的灵活性，将食宿的开销与延误险合理地结合；同时加强培训，提升值机人员服务质量，给乘客“顺气”而不“添堵”。

　　乘客食宿费用自理不仅是给民航部门 “减负”，更是对民航服务制度体系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“减负”与提升服务的“加正”结合起来，我们希望改进民航服务的综合治理更要抓紧。