最近有媒体报道称，有26辆出口新加坡的地铁列车因车体出现裂痕，被退回中国。消息一出，在舆论场引发轩然大波。但新加坡交通部很快发表声明称，这些裂痕是2013年检查时发现的，鉴于列车尚在保修期，近3年已分批将列车运回青岛免费更换。声明强调，这些瑕疵都是表面裂纹，不会影响列车系统和性能的安全性。制造商中国中车也回应称，此前修复完成的列车已返回新加坡并重新投入运营。
近年来，中国制造尤其中国高端制造是国际市场和国际舆论高度关注的话题，一旦出现问题就容易引发媒体炒作。不过，这则被媒体重新翻炒的“旧闻”，在新加坡交通部、中国中车等及时澄清后，事态已基本平息。此事的后续影响虽有待进一步评估，但相关企业在危机应对时与媒体和舆论互动的方式值得深思。
“旧闻”被翻炒，源于香港传真社的一篇调查报道。该报道描述了一批列车从新加坡包装、起运，再到青岛四方车辆厂返修的过程。报道的标题突出渲染“中国制造商”“裂缝”“秘密召回返修”等关键词，同时将此事与香港地铁从中车四方采购合资制造的车辆相挂钩。报道虽然采访了多方当事人，但绝大多数都是匿名。
传真社是一家去年才依靠众筹方式成立的小媒体，在这家新闻机构此前发布的几篇报道中，充斥着对中国制造的标签化和丑化。这家媒体为扩大传播效果，还会将其稿件提供给其他媒体采用。单从它对中车四方车辆召回事件的报道来看，由于未能在发稿前得到中车方面的回复，所做的报道难称得上客观中立。
相关报道在新加坡、中国引发关注，使得中车四方陷入一场不大不小的舆论危机。好在这家企业的危机公关表现尚可，联合其他当事方及时澄清了事实，很快消除了不良影响。近年来，越来越多的企业到境外发展，这一事件对于希望“走出去”的中国企业而言，是一个值得深入剖析的案例。毕竟，境外舆论环境相对复杂，一些境外媒体可能会出现不太负责任的渲染式报道，一旦应对不当，可能会损伤企业形象。
面对媒体炒作，及时和精准的回应十分重要。媒体报道在网上传开的第二天，中车四方就承认相关出口车辆存在瑕疵，并强调经第三方评估后认为并不影响运行安全，而且强调这是对客户负责的主动召回。此外，中车四方还在声明中称，自己是一家百年老企，对车辆出现瑕疵感到痛心，将采取措施，加强各环节的质量管控。这种大方得体的回应，收到了较好的效果，舆论随后的变化也印证了这一点。
这一事件中，除了中国中车的回应值得点赞，新加坡交通部和中国香港方面的回应，也发挥了很好的呼应作用。关于竞标细节、产品安全性、产品批次、返厂运送方式以及所谓“数据造假”等疑点的官方说明和详细澄清，打消了公众的大部分疑问。虽然现在仍有一些媒体纠缠于更细小的问题，但从目前情况看，这一事件基本上被定性为正常的企业召回行为，舆情迅速平息，各种处理也算得当。
不过，从此次召回事件中企业与媒体舆论互动来看，确有一些值得总结和吸取的经验和教训。首先，这一事件显示出中国企业对于境外舆论环境仍不很适应，特别是在新媒体时代，热点新闻事件的报道多具有爆炸式和病毒式传播的特点，企业越早回应越好，为媒体核实信息提供更通畅便捷的渠道，也很重要。
其次，回应力求真诚，言之有物，应尽可能多地向媒体提供细节，避免以讹传讹。比如，对于香港传真社报道中提到的电池爆炸的细节，应在第一时间澄清这只是在测试阶段发生的一次事故，而非文章提到的“不止一次”。
最后，可借鉴新加坡和香港的普遍做法，一旦媒体报道出现明显的抹黑和污蔑造谣，企业要声明保留追究对方责任的权利，必要时可要求更正事实错误，尤其是细节上的事实错误。
作为生产企业，产品质量出现问题不可难免，对此当然要高度重视，但若能在出现问题后主动坦诚披露相关信息，可以避免日后给人留下炒作机会；而危机出现后若能及时妥善应对媒体舆论，展示出负责任的企业形象，也能做到转危为机。
（责任编辑：范戴芫）
