记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(5月16日半月谈)
既然是作为百姓与政府部门及单位沟通的热线电话，顾名思义，一须服务热忱，二须回复及时，三须即打即通。但一些地方的热线电话成了“摆设”，公开电话多达数十个，却存在电话难打、难沟通、难办事等问题，某记者试着拔打某中心城市的市长公开电话时，竟然连续拔打100多次都无法接通，更无任何语音提示，而不少群众反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。要么干脆是打不通，要么是接了没解决问题，要么打通了不接，不少网友怒从中来，“这不是逗老百姓玩吗?”
不看不知道，一看吓一跳。一份涉及数十个个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话使用情况的调查数据显示，便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。另一份调查报告同样显示，对公共服务热线认定为“亲民好举措”的仅为28.8%，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.55%认为“纯属摆设”。打着热线电话的“幌子”缘何就是热不起来?热线不热冷的是民心民信，影响的是政府行政效能的提升和政府威信。一些地方公开电话热线多则多矣，就是不能发挥就有的便民作用，徒增行政成本的同时，也让百姓怨声载道。
便民服务热线缘何成为“摆设”?热线电话之所以不热，公众的第一反应无疑是政府工作人员服务态度差，漠视百姓的利益诉求，是严重的失职渎职。其次是政府主要领导不重视，对便民服务热线电话意义认识不到位不统一，导致相应的投入不足，相应的监督考核落不到实处，进而具体管理热线电话的工作人员不走心，形成“难打通、难沟通、难办事”。但实际上，还存在着更多方面的因素。调查发现，能直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一，工作人员对政策法规及业务流程的不熟悉同样是导致热线电话不热的重要因素。
如何让热线电话真正热起来、赢得群众的信任?一需明确电话公开制度的职责，明晰责任分工，避免涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，相互推诿;二需政府部门及工作人员强化便民服务意识，强化电话公开之后的管理和服务，变“被动服务”为“主动服务”;三需提升热线电话服务质量，一方面需强化对话务人员的业务培训，特别是与本部门本单位相关业务法规、政策的掌握、理解，以便于正确、详实、通俗易懂的解答，另一方面需加强对热线电话技术上的维护和更新，确保不因技术问题给群众利益造成损失;四需强化考核问责，引入第三方评议，评定热线效果，将评议结果纳入政府部门和单位的年度考核中。对责任单位及责任人不能认真履职、落实责任的，从严依规依纪逗硬问责。
（责任编辑：武晓娟）
