热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。（5月16日《半月谈》）
包括市长热线在内的政府热线电话，由于整体服务质量不佳，已经在群众心中产生了不良的印象。调查显示，虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。特别是，热线电话普遍存在“三难”，即难打通、难沟通、难办事，损害了政府公信力。
众所周知，设立和公布地方政府领导的热线电话，是推行政府信息公开的一项重要内容，是政府为满足市民日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，方便市民生产、生活而设立的网络公共信息服务平台，是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措。因此，热线应以便民、利民、为民为宗旨，立足于市民需求，为市民提供全天候、全方位、全程式的“一线式”信息服务。然而，一些地方政府及办事部门设立的热线电话，要么难打通，要么“话通事不通”，显然背离了政府推行信息公开、设立热线电话的初衷。
特别是，对于热线电话，难沟通、难办事等，比难打通更令人难以接受。比如，热线电话接线人员回答问题时，“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高，难以有效沟通的态度，让不少投诉者难以释怀。再者，群众反映的问题难以解决，拉低了热线电话的满意度。比如，有市民打热线电话反映有关部门存在执法不公现象，负责热线电话的工作人员却建议其去找街道城管科，这不是一种推诿行为吗？如果有关部门之间不是在“踢皮球”，如果街道城管科能够解决问题，市民还需要打这个热线电话吗？
可见，热线电话“不热”，折射服务意识“冷漠”，应引起地方政府反思。既然热线电话是政府解民忧的绿色通道，就应该保持畅通无阻。对于市民的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。特别是，针对市民对本地经济、社会发展等方面的意见和建议，政府要认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见，也要及时公布告知。
（责任编辑：武晓娟）
