让“+乘客”促进出租车行业新生

　　在《城市出租汽车管理办法》出台18年后废止之时，我市56家出租车企业合作共建出租车信息服务平台，推动传统出租汽车行业与互联网融合发展（见22日本报11版）。

　　据该行业负责人介绍，这一平台旨在对每一台出租车的全程服务实时监测，分析车辆运营数据、违章情况、服务投诉，以便建立长效的驾驶员诚信评价机制，使行业管理部门对企业管理和驾驶员服务水平的考核更为客观、高效、公正。

　　作为城市窗口服务行业，许多地方对出租车业始终高度重视但又颇为头疼办法不多。虽然大多数的哥的姐保持着较高服务水准，但少部分“老鼠屎”总是坏了这锅粥，关于出租车的投诉与批评声音并不少见。记得有人曾说过，要看一个城市出租车的服务质量，只要到机场、车站和码头稍加体验即可。近年来，随着网络租车服务的迅猛发展，传统出租车行业遭遇到前所未有的严峻挑战。这其实印证了市场经济的一条“铁律”，即没有“铁统”的市场，任何百年企业都是不断与时俱进的结果。

　　在前不久闭幕的全国“两会”上，交通部长杨传堂关于出租车行业政策的一番发声，曾被舆论解读为网络租车服务政策松绑在即。舆论之所以如此关注网络租车政策走向，显然隐含着对网络租车服务政策松动的强烈渴盼。要说，网络租车服务收费并不低，也非零风险，并不是想象中的天花乱坠，但相较于传统出租车行业，网络租车一时间更高的服务口碑，其中大有门道，值得深究。

　　相较于传统出租车行业，网络租车主要胜在乘客体验上。乘客对驾驶员的每一次评价，均可以通过互联网平台，直接转化为与驾驶员息息相关的经济利益。传统出租车行业并非不懂得这些道理，抓服务向来是各出租车公司日常工作的重中之重，但“乘客至上”的理念没有充分体现为实操手段。在具体处理乘客投诉时，往往由于中间环节过多，处理拖沓冗长，乘客失去了等待耐心。更有甚者，一些出租车公司目光短浅，护短遮丑，对乘客投诉要么置之不理，要么软化处理，表面看似维护了出租车司机利益，实际严重损耗了行业信誉，这其实就是为网络租车服务逐步腾出市场发展空间。

　　在“互联网+”时代，出租车行业拥抱互联网理所当然。不过，这类平台过去并非没有，只不过各出租车公司各自为政。虽然同样依托互联网平台，但传统出租车行业未能跑赢新型互联网租车公司。现在56家出租车公司捆绑在同一互联网平台，从技术角度看当然可以大大提高出租车网络叫车应到率，但最终能否形成聚合效应仍有待观察，因为“打车难”只是乘客投诉焦点之一，服务同样也是乘客关注的焦点。

　　这也就是说，“互联网+”并不是简单地将线下工作搬到线上，而应是积极顺应时代发展特点，充分利用互联网方便快捷平等互通等特点，把过去更倾向于内部管理的平台，变成一种有利于与乘客充分交流沟通的渠道。出租车行业的“互联网+”，关键在于“+乘客”，把过去重视乘客意见不够的短板“+”回来。只有乘客的意见得到充分尊重，传统出租车行业才可能实现新生，在互联网租车兴盛时代立于不败之地。

　　（作者为武汉职员）