东航机票超售仅赔200元 属选择性引入国际惯例

2016年01月26日 06:58   来源:经济参考报   

  有句老话,“经是好经,可惜被歪嘴和尚念歪了”。1月21日由上海飞往北京的东航MU564航班超售50多张机票,40多旅客滞留机场,而仅仅赔偿200元损失,并要求旅客签署放弃追诉声明。笔者在网上百度了一下“东航机票超售”,居然有多次旅客投诉东航超售的历史记录,而其解释就是机票超售属于国际航空业通用惯例,当然这次风波被媒体报道引起广泛关注后,东航又推诿到由于机型更换才产生如此之大的超售。

  机票超售的确是民用航空业的国际惯例,也属于经济学中收益管理的一种表现,即最优超额预定量决策。但目前国内航空公司强调的所谓“机票超售”则纯属于选择性引入国际通行规则,即在面对服务的客户市场中只引入了权力而没有引入责任。笔者在《物流与供应链管理》课程中每学期都在讲授将近两个小时的收益管理方法,也亲身在海外经历过几次机票超售的解决方案,因此对于此次事件的评判算是有点儿发言权吧,就用最通俗的语言介绍一下什么才是真正的机票超售,免得每次公众都被这些有话语权的航空公司用所谓国际惯例的概念忽悠。

  机票超售是指航空公司授权订票人员出售的座位多于每个航班现有的座位数量,这是由于许多航空公司在激烈的市场竞争中允许旅客因为行程改变而进行机票改签,特别是购买全价机票或者商务舱机票的旅客往往允许免费改签,改签的成本相对非常低廉,一张确认过的售出机票在起飞之前并未实现收益,这样就可能出现座位空缺而导致收益的损失,而机票超售就是要从“未出现”的旅客身上争取损失掉的收益,最优超额预订量就是在闲置生产能力(座位空缺)的成本与针对未服务需求(购买机票却因超订不能登机)的机会成本之间进行的优化平衡。看起来这段叙述比较学术化,但其实就是航空公司要优化计算出座位空缺的概率应该是多少,再算算如果小概率事件出现,如何赔偿才能实现收益的最大化。

  说到赔偿才是问题的关键,国内航空公司就是在这一点上耍了个偷换概念的手腕。笔者在美国、德国有过三次亲身遇到了机票超售的实际案例,其中有两个解决方法供公众借鉴。第一次是2009年春的一天早上,笔者与同事两个人从洛杉矶国际机场飞奥兰多国际机场,当时在登机口发现机场人员广播说本次航班有6张机票超售,4小时后有另外的航班飞往同样目的地,有志愿延后飞行的将得到现金补偿。机场人员接着就手举美元开始进行拍卖,从一张机票补偿10美元开始,每次广播三遍,到了补偿80美元时有一对老年夫妇举手选择延后飞行,到了出价120美元时有一个小伙子举手选择延后飞行,到了出价150美元时有3个姑娘选择延后,当时笔者对这次你情我愿的市场行为深有感慨,第二次在德国方法也比较雷同,不再赘述。第三次就是近期发生的,2015年12月5日晚上笔者一行三人乘坐美国达美航空公司从路易斯维尔到芝加哥再转南本德的航班,在候机的时候,突然听机场广播呼叫笔者名字,到了登机口服务台,才知道笔者一行三人被机票超售不能成行,最早的航班为第二天上午,笔者恼怒非常,因为无法参加第二天上午在南本德的会议,这时听到广播的两个美国本地旅客分别找到笔者商量是否可以换机票,但因为笔者一行是3个人,无法领受到两位旅客的好意,直到最后依旧是被留在了登机口。当登机口关闭后,机场人员开始办理笔者一行的延时赔偿手续,通过一系列计算,笔者一行三人被赔偿了3147.6美元,折合人民币2万多元,应该是购买机票的4倍,这时笔者才明白为什么要换机票的本土旅客说我们中奖了的话,而这两个旅客一直等到最后关头才上飞机的原因是什么,而后笔者就用这笔奖励租用了最好的汽车连夜赶到目的地。

  目前,美国与欧洲机票超售已有法律依据,但要清楚地看到,美国航空公司超过100家,竞争异常激烈,因此机票超售所带来的顾客转移到其他航空公司的“漏出”成本将非常高昂,持续的市场份额与长期整体利润是每个航空公司在制定销售策略时必须考虑的要素,一般情况下超售机票的数量往往在2-5%之间。但权利与义务是对等的,当出现了小概率事件时,航空公司的一种方法是,以延后补偿拍卖的形式实现自愿延后飞行,另外一种形式就是加大补偿力度,让受损者反而有中奖的感觉,从而也对造成损失进行有效的补偿。

  反观国内航空公司,一方面是因为航空公司太少而产生联合垄断的市场环境,另一方面就是和其他行业一样,拿国际惯例说事儿,但往往引进的是有利于自己、属于权利的一部分内容,而对于相应应该履行的义务、责任则故意视而不见,所谓的合同也往往是强制性有利于自己的格式合同。另外就是故意张冠李戴,如机票超售的赔偿比照民航总局规定的航班延误4-8小时内的规定赔偿100-200元,这简直就是无赖行径。航班因恶劣天气、航空管制等不可抗力产生的延迟4小时以上的行为属于非预期行为,航空公司不是主因,赔偿200元是有情可原的。但机票超售完全属于航空公司按照座位空缺的概率进行事前规划的行为,是通过大概率事件实现超额收益,当产生小概率事件时,航空公司应拿出超额收益的一部分补偿受损失的旅客,而不是仅从单次航班的收益考虑。因此,机票超售产生的航班延后的补偿不适用于民航总局在航班延误所指定的延误补偿意见,由于航空公司的联合垄断市场环境,是不可能主动减少对受损旅客的侵害,民航总局也应该站在公正的立场上尽快出台机票超售的补偿政策。

  (作者为清华大学工程管理硕士教育中心执行主任、博士生导师)

(责任编辑:年巍)

精彩图片
    焦点图片