快递小哥有一“怕”，怕客户不分青红皂白就投诉。
不少人都有过网购之后愤而投诉的经历。投诉让我们感受到了消费者权益凛然不可侵犯的痛快，可是，“一投就灵”的投诉有时也会被滥用。一些消费纠纷起因复杂，本来需要多方协商才好解决，但有的消费者习惯复杂问题简单化，只要购物体验不爽，就利用一些快递企业苛刻的规定，用恶意投诉“惩罚”快递小哥，把快递小哥变成了“背锅侠”。包装破了投诉，外卖凉了投诉，总之一不高兴就投诉。今年初，某医院一名护士明明是自己没有写清楚地址耽误了投送，见到快递小哥不但不道歉，反而对其进行一番羞辱，最终引发了一场舆情。
快递小哥之所以常常成为“出气筒”，他们与消费者距离最近是个客观原因。但是，更重要的原因是一些快递企业的投诉机制，在设计之初就缺少公平公正。快递企业把消费者当“上帝”，把商户当“财神爷”，遇到纠纷一个都不敢得罪，先打快递小哥“五十军棍”再说。这种有投诉就“一票否决”的粗暴管理，让快递小哥蒙受经济损失、感到尊严扫地。
个别快递小哥遭受恶意投诉之后，也会对客户实施报复行为。最终虽是客户报警，依法解决，但是按下葫芦起来瓢，不能解决根本问题。如果不从快递经营企业的“后台”解决投诉程序缺陷，快递小哥就会在各类消费纠纷中一直处于弱势地位。
好在形势正在起变化。近日，《山东省快递业促进条例》获得通过，并将于明年施行，其中一条规定让人眼前一亮——快递经营企业应当完善从业人员投诉澄清免责机制。
具体来说就是，“快递经营企业被用户投诉、申诉时，应当对相关从业人员是否存在过错进行调查，不得以内部罚款等方式克扣从业人员劳动报酬”。这条规定对经营企业只讲立场不讲是非、接投诉先处理快递小哥的粗暴管理方式明确说“不”。
快递小哥作为普通劳动者，无论是面对快递经营企业，还是面对客户、商户，都应有站直了说话、为自己辩个是非的权利。投诉澄清免责机制，可贵之处就在于它让快递小哥感受到了平等与尊严。
