今年双11期间，多名消费者在某电商平台上的一家武汉服饰店下单购买了低价棉服，却迟迟没收到货。原来是商家促销优惠设置失误，闹了个大乌龙，导致数千名买家以远低于成本的价格下单购买了价值数百万元的棉服。商家无力承担发货所带来的亏损，希望和买家们协商解决此事。（11月26日《楚天都市报》）
这一结果造成了“多输”，对买家们来说，收不到货，即便协商解决，对结果也未必满意。对网店而言，不发货意味着失信，协商解决也要付出不少成本，因为责任完全在商家。当然，网店不发货，电商平台信誉也会受到连累。而造成这种局面的原因，表面上看是商家促销优惠设置失误，实则是促销措施太“绕”。
这些年来，电商双11促销活动虽然让不少消费者得到实惠，但促销规则过于复杂，“弯弯绕”太多，被消费者多次吐槽，比如有网友戏称“没有‘奥数’功底已不敢应战”。各种促销措施“弯弯绕”本来是想把消费者“绕”进去，让消费者在多种优惠措施共同诱惑下买更多东西，没想到把商家也“绕”进去了。
以上述案例为例，消费者既参加了电商平台的官方活动，又参加了平台新增的限时五折和满2000减1000的活动，各种活动叠加之后，有些售价2000元至4000元的商品，实际支付金额只有几元至几十元，远远低于商品成本价。商家如果发货，据说亏损500万元。闹出乌龙的原因是商家没搞清楚整个促销规则。
双11促销规则主要是电商平台设计的，部分网店自己也会设计促销活动。在这些促销规则的设计者看来，促销活动越“绕”越有创意，越“绕”越能吸引更多买家来玩，越“绕”越能换来更多成交量。其实，促销规则太“绕”，不仅让消费者费脑筋甚至反感，也会让某些商家因为“吃”不透规则而蒙受损失。
此个案造成“多输”局面，对于商家和电商是一种提醒。
促销规则越简单明了越好，不仅有利于吸引消费者，也能避免商家闹乌龙以及电商平台信誉受损。对大多数消费者来说，都不愿意看到促销活动“弯弯绕”，因为担心这里面会有陷阱。再说，促销规则太“绕”，会占用、浪费消费者不少时间和精力，不是每个消费者都愿意把时间花在网购上。
这次乌龙事件的责任不能完全由商家承担，因为促销规则主要是电商平台设计的。那么，在商家无力承担亏损的情况下，电商平台应该承担一定责任。最理想的解决办法是，商家按照订单向消费者发货，其损失由商家和电商平台共同承担，这样既保障了消费者权益，也挽回了商家和电商平台的信誉。
如果商家提出的解决方案消费者不满意，不排除有消费者起诉电商，这对电商平台信誉是更大的损伤，因为消费者是通过电商平台购买低价棉服的。所以，商家和电商平台在违反契约和法律规定的情况下，应拿出诚意解决问题，避免事态进一步恶化，信誉进一步受损。另外，也要吸取教训简化促销规则。
（责任编辑：李焱）
