“偷吃又吐回”后 外卖平台需要一次刮骨疗毒

2017年10月30日 16:47   来源:光明网   张立

  日前,美团外卖官方微博发布消息回应:经再次调查了解到,“美团外卖配送员偷吃又吐回事件”发生地为广东清远市,系偷外卖员当天丢失第二辆助动车后的不理智行为,现已被辞退。之后公司将加速推进餐盒、餐袋封条的工作;并将在年底前开通骑手心理热线,对送餐员及时进行心理咨询和不良情绪引导。

  外卖员偷吃消费者所订餐食又吐回,让美团再一次陷入被投诉的舆论焦点之中。问题外卖员清退容易,外卖员不理智行为的借口也容易找到,但美团真的能够认真审视管理中存在的问题吗?

  其实,不管是美团还是其他外卖平台都时常有被投诉的情况出现。被投诉的问题有些情况尚可以理解,比如因天气、交通状况而送餐迟到等,但有的情况绝对不能获得原谅,如“偷吃菜品又吐回”“偷喝爱心汤后往饭盒中撒尿替换”或者因纠纷殴打订餐消费者等。这些问题的存在和不断被暴露,恰恰是这一行业缺乏规范治理的又一个例证。

  面对“偷吃又吐回”的严重问题,美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务,确实是一个堵塞漏洞的防范措施,有助于防止类似事件再次发生。但这也只是头痛医头、脚痛治脚的治标之举。对外卖人员提供心理咨询,到底能提供怎样的服务,是否可以做到全覆盖还有待观察,也考验美团团队的管理规范。

  外卖平台和外卖员,既然作为平台共同利益的创造者和分享者,就应该站在利益共同体的角度来思考更科学的管理机制,而不是松软管理,或者一出事就一辞了之,或者干脆不予回应等等。如此,只能加剧外卖平台和用户之间的不信任和矛盾,不利于事情的进一步解决,也不利于外卖平台的健康发展,消费者在这个过程中的权益更无法得到有效维护。

  美团平台“偷吃又吐回”事件,确实为外卖服务中需要改善的短板提个了醒,如何封住外卖员偷吃的嘴,封条只是一个物化措施,无法从根本上形成防范,更别提该有却没有的惩治机制,其只是一定程度上缓解消费者的疑虑罢了。

  要想杜绝外卖员的不当行为,需要规范外卖平台管理服务,平衡外卖员考核利益机制,推进外卖员诚信体系建设,加强外卖员准入等等,让平台和外卖员两个方面既相互促进又相互约束,这样才能避免“偷吃又吐回”的发生,才能保证消费者的合法权益。

(责任编辑:李焱)

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