“延误4小时，深航一航班空调不开乘客晕倒”的视频，这几天在网上热传。爆料者称，8月1日，大连飞往深圳的ZH9632次航班，在乘客登机后数小时未起飞，一名女乘客在机舱内因中暑晕倒，机场地面救护人员上飞机进行救治后，机组人员要求晕倒女乘客签署免责协议才能起飞。事件爆出后，不少网友质疑航空公司为何不开空调，并让乘客签署“免责协议”。航空公司正面回应了网友质疑进，但却迎来一波包括圈内人士的“怒怼”。（8月6日《扬子晚报》）
自《航班正常管理规定》生效以后，旅客与航班及航空公司的纠纷反而越来越多了，问题的关键不是旅客不适应新规则，而是航空公司拿到了“非航空公司原因造成的延误，航空公司可以不予赔偿”的尚方宝剑以后，变得更加霸道、傲慢和冷漠了。
以“热晕门”为例，由于不是航空公司的原因造成的延误，面对乘客呆在机舱内闷热的问题，航空公司人员的服务并没有跟上来，一方面机舱内乘客多次要求开空调，空乘人员总是找借口不开，比如以地面空调不给力来搪塞，另一方面当乘客热晕以后，不积极为“中暑乘客”提供周到细致的服务，而是赶乘客下飞机，否则就签订“免责协议”！航空公司的霸道、傲慢、冷漠跃然纸上，令人咋舌。好在网络时代，信息不是绝对封闭的，网友和专家“怒怼”彻底揭穿了航空公司的老底，让公众认识到航空公司的德性。
那么，是什么原因造成航空公司相关人员霸道、傲慢、冷漠的呢？
笔者认为，主要有四个方面，一来有的航空公司空乘人员优越感特别强，一贯居高临下，目中无人，店大欺客是常态；二来《航班正常管理规定》赋予了“非航空公司原因造成延误的免责权”，有的航空公司大喜过望，并把它发挥到极致，凡是因非航空公司原因造成的延误，航空公司对乘客的服务则采取消极的态度，不作为，并把一切责任都扣在客观原因头上，加剧了某些航空公司人员的霸道、傲慢与冷漠；三来信息公开不透明，航班延误的原因到底是什么，航空公司往往拒绝告知，乘客完全被蒙蔽；四来《航班正常管理规定》本身不细、不完善，比如非因航空公司原因造成航班延误，航空公司仍然提供哪些服务成了空白，乘客又无法找到依据与之白平衡，航空公司则无视乘客的合理需求，对乘客非常不利。
因此，目前所出现的乘客纠纷，产生原因主要有两个因素，一是有的航空公司沿袭了霸道、傲慢、冷漠、缺人性的做派，服务缺位，解释不及时，信息公开不全面，乘客的知情权和权利被阉割；二来规则本身欠公平合理，助长了某些航空公司的霸道、傲慢和人性冷漠，漠视了乘客的合理利益诉求。所以，要缓解当下的僵化情绪，还需要完善航空公司的服务细则，让乘客明白自己的权利，如何维权。
（责任编辑：范戴芫）
