“热晕门”折射航班空乘人员霸道冷漠

2017年08月07日 13:18   来源:东方网   犁一平

  “延误4小时,深航一航班空调不开乘客晕倒”的视频,这几天在网上热传。爆料者称,8月1日,大连飞往深圳的ZH9632次航班,在乘客登机后数小时未起飞,一名女乘客在机舱内因中暑晕倒,机场地面救护人员上飞机进行救治后,机组人员要求晕倒女乘客签署免责协议才能起飞。事件爆出后,不少网友质疑航空公司为何不开空调,并让乘客签署“免责协议”。航空公司正面回应了网友质疑进,但却迎来一波包括圈内人士的“怒怼”。(8月6日《扬子晚报》)

  自《航班正常管理规定》生效以后,旅客与航班及航空公司的纠纷反而越来越多了,问题的关键不是旅客不适应新规则,而是航空公司拿到了“非航空公司原因造成的延误,航空公司可以不予赔偿”的尚方宝剑以后,变得更加霸道、傲慢和冷漠了。

  以“热晕门”为例,由于不是航空公司的原因造成的延误,面对乘客呆在机舱内闷热的问题,航空公司人员的服务并没有跟上来,一方面机舱内乘客多次要求开空调,空乘人员总是找借口不开,比如以地面空调不给力来搪塞,另一方面当乘客热晕以后,不积极为“中暑乘客”提供周到细致的服务,而是赶乘客下飞机,否则就签订“免责协议”!航空公司的霸道、傲慢、冷漠跃然纸上,令人咋舌。好在网络时代,信息不是绝对封闭的,网友和专家“怒怼”彻底揭穿了航空公司的老底,让公众认识到航空公司的德性。

  那么,是什么原因造成航空公司相关人员霸道、傲慢、冷漠的呢?

  笔者认为,主要有四个方面,一来有的航空公司空乘人员优越感特别强,一贯居高临下,目中无人,店大欺客是常态;二来《航班正常管理规定》赋予了“非航空公司原因造成延误的免责权”,有的航空公司大喜过望,并把它发挥到极致,凡是因非航空公司原因造成的延误,航空公司对乘客的服务则采取消极的态度,不作为,并把一切责任都扣在客观原因头上,加剧了某些航空公司人员的霸道、傲慢与冷漠;三来信息公开不透明,航班延误的原因到底是什么,航空公司往往拒绝告知,乘客完全被蒙蔽;四来《航班正常管理规定》本身不细、不完善,比如非因航空公司原因造成航班延误,航空公司仍然提供哪些服务成了空白,乘客又无法找到依据与之白平衡,航空公司则无视乘客的合理需求,对乘客非常不利。

  因此,目前所出现的乘客纠纷,产生原因主要有两个因素,一是有的航空公司沿袭了霸道、傲慢、冷漠、缺人性的做派,服务缺位,解释不及时,信息公开不全面,乘客的知情权和权利被阉割;二来规则本身欠公平合理,助长了某些航空公司的霸道、傲慢和人性冷漠,漠视了乘客的合理利益诉求。所以,要缓解当下的僵化情绪,还需要完善航空公司的服务细则,让乘客明白自己的权利,如何维权。

(责任编辑:范戴芫)

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